Le framework AARRR pour transformer plus de visiteurs en clients

Le Pirate Funnel ou framework AARRR est utilisé dans le marketing, les ventes et le growth hacking. L’idée est d’appliquer certaines métriques  afin d’analyser le comportement des clients ou leur customer journey de manière plus détaillée. Si vous savez ce que font vos clients potentiels vous pouvez optimiser votre processus de marketing et de vente en conséquence. Explications !

Qu’est ce que le framework AARRR

framework AARRRLe modèle AARRR, également connu sous le nom de pirate funnel, est une méthode de marketing numérique développée par Dave McClure qui a été directeur marketing de PayPal entre 2001 et 2004

AARRR permet d’explorer le parcours client et de mesurer le taux de conversion ou le taux de rétention de chacune des 5 étapes clés du funnel de conversion.

Le « modèle pirate » de Dave McClure est basé sur le contrôle de cinq phases comme base d’une gestion d’entreprise réussie. McClure divise l’acquisition de clients en plusieurs phases, dont les premières lettres sont à l’origine du nom du modèle « AARRR » qui désigne les cinq phases du cycle de vie du client :

  1. Acquisition (Comment votre offre est-elle trouvée ?)
  2. Activation (vos visiteurs ont-ils une première expérience positive ?)
  3. Retention (vos visiteurs reviennent-ils ?)
  4. Referral (les clients parlent-ils de votre expérience positive ?)
  5. Revenue (Comment gagnez-vous de l’argent ?)

La phase d’acquisition

A ce stade, vous supposez que votre produit a atteint un product market fit (voir le modèle de Kano) et qu’il reste à le faire connaître. La phase d’acquisition mobilise tous les moyens pour inciter votre cible à découvrir votre entreprise et son offre. Pour cela, il est nécessaire de :

  • d’identifier votre client idéal (persona marketing) et ses problèmes afin de lui proposer un contenu utile ;
  • d’identifier les différents canaux et leur taux de conversion ;
  • de lancer dès que possible un MVP, Minimum Viable Product qui est une version minimaliste mais fonctionnelle d’un produit, d’une interface ou d’un service ;
  • effectuer des tests A/B réguliers afin d’améliorer continuellement le produit ainsi que son ROI.

Dans la phase d’acquisition, il est utile de drainer du trafic et de la visibilité grâce à tous les canaux de marketing. Les canaux de marketing typiques sont par exemple la publicité payante sur Adwords, Facebook, Twitter et autres, le SEO (optimisation pour les moteurs de recherche), les relations publiques, les médias sociaux, les blogs, le marketing d’affiliation, le marketing par e-mail ou le marketing hors ligne comme les flyers, les stands d’exposition ou les publicités télévisées. Le but est d’avoir le coût d’acquisition le plus réduit possible en répartissant le budget de la façon la plus opportune entre les différents leviers.

La phase d’activation

Une fois que les différents prospects sont arrivés sur votre site, il faut les inciter à passer à l’action et à s’engager plus profondément dans le funnel AARRR. Pour cela, vous pouvez les encourager grâce à des call to action bien pensés :

  • s’abonner à votre newsletter,
  • de remplir un formulaire de contact,
  • acheter un produit.

Pour y parvenir, vous devez offrir une expérience de navigation attrayante et impliquante en vous concentrant sur le design et la rédaction ou le copywriting.

Vous devez mesurer les résultats de vos efforts en définissant des KPI, indicateurs clés de performance pertinents. Prenez par exemple :

  • le rapport entre les visiteurs et les inscriptions, c’est à dire le taux de conversion,
  • le temps passé sur le site,
  • le nombre de pages visitées,
  • etc.

De nombreux tests A/B rapides et des expériences de pages de destination peuvent conduire à des améliorations significatives à cet égard.

La phase de rétention

Une fois acquis, les clients ne le restent malheureusement pas éternellement. Vous devez savoir combien de temps l’utilisateur moyen reste actif. Nous exprimons généralement cette valeur en termes de taux de rétention. En d’autres termes, il s’agit du pourcentage d’utilisateurs qui sont encore actifs après un mois, par exemple. Le taux de rétention se calcule officiellement comme suit :

Customer Retention Rate = ((CE-CN)/CS)) X 100

  • CE = nombre de clients à la fin de la période
  • CN = nombre de nouveaux clients pendant la période
  • CS = nombre de nouveaux clients en début de période

Posez-vous la question de savoir comment incitez-vous l’utilisateur à utiliser régulièrement votre produit ou service et à augmenter la Customer Lifetime Value (CLV) ?

Assurez-vous que l’utilisateur connaît bien les fonctionnalités qui lui sont utiles et, le cas échéant, proposez des démonstrations ;

  • tenez compte des commentaires des utilisateurs pour concevoir un produit qui répond à leurs attentes ;
  • proposez une interface ergonomique et conviviale ;
  • envoyez des e-mails et des notifications lorsque l’utilisateur n’a pas été actif pendant un certain temps, afin de lui rappeler que vous êtes là pour répondre à ses besoins.

Bien que la qualité et l’utilité du produit aient la plus grande influence sur le taux de rétention, de nombreux growth hackers ont constaté pour leurs produits que des e-mails ou des messages push réguliers pouvaient augmenter le taux de rétention de manière décisive. Par conséquent, la mesure des taux d’ouverture et de clics de ces notifications est également importante.

La phase de référence

Si les utilisateurs aiment le produit au point de le recommander à d’autres, cela peut contribuer massivement à la croissance ou du moins à la réduction des coûts d’acquisition. Un produit est « viral » lorsque l’utilisateur moyen invite plus d’un autre utilisateur, ce qui entraîne une croissance exponentielle.

Pour mesurer la satisfaction de vos clients, vous pouvez utiliser le Net Promoter Score (NPS), un bon indicateur pour voir si vos clients sont prêts à vous recommander.

Comment transformer les utilisateurs en ambassadeurs de la marque

Il est aujourd’hui possible d’inciter à la recommandation. Cela peut même se faire sans dépenses supplémentaires, par exemple en offrant aux utilisateurs un mois gratuit ou en activant une fonctionnalité spéciale. Encouragez vos utilisateurs à devenir des ambassadeurs de votre produit afin de convaincre d’autres personnes de devenir également des utilisateurs, puis des clients.

Par exemple :

  • Mettez en place un système de parrainage qui profite à toutes les parties : le client fidèle, le nouveau client et l’entreprise.
  • Encouragez les utilisateurs à partager sur les médias sociaux.
  • Récompenser les super-utilisateurs avec les badges de gamification si populaires
  • Prenez également soin de la relation avec vos clients. Plus la satisfaction des clients est élevée, plus le bouche-à-oreille sera efficace.

Il est possible de mesurer l’utilisation du partage sur les réseaux sociaux, les invitations envoyées, les invitations réussies ou le temps nécessaire pour obtenir une invitation réussie.

La phase de revenu

Le but final du framework AARRR étant de générer des revenus directement (ventes) ou indirectement. Pour maximiser le chiffre d’affaires, il faut savoir combien d’utilisateurs deviennent effectivement des clients payants, quelle est la valeur moyenne des marchandises achetées et à quelle fréquence un client renouvelle son achat.

Il est possible d’optimiser chacune de ces valeurs et d’augmenter ainsi directement le chiffre d’affaires moyen par utilisateur (CLV – Customer Lifetime Value). Dans ce cas, il est important pour le growth hacker qui utilise le framework AARRR d’implémenter correctement les outils de mesures tels que les balise Google Analytics ou les pixels de suivi des conversions de ses canaux marketing.

Par exemple, dans le cas de la publicité sur Facebook, il est possible de renvoyer des événements (actions des utilisateurs) à Facebook, en particulier à quel moment du processus de paiement le client a abandonné et combien de ventes il a générées. Cela permet aux algorithmes d’optimisation de Facebook d’afficher la publicité uniquement aux personnes les plus susceptibles de devenir des clients payants.

Qui utilise le framework AARRR ?

Le framework AARRR est utilisé par les spécialistes du marketing qui souhaitent mettre en œuvre une stratégie de growth hacking. Cette méthode est particulièrement intéressante pour les start-ups et les fournisseurs de SaaS dont le modèle commercial est basé sur un développement rapide à faible coût d’acquisition.

 

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