Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à vos amis ou collègues ? Peut-être avez-vous déjà demandé à vos clients de répondre à cette question ou vous avez dû y répondre dans une enquête de satisfaction ! C’est la question qui est à la base de la mesure de la satisfaction client par le Net Promoter Score ou NPS, on vous explique tout dans cet article.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score
Le NPS ou Net Promoter Score est un indicateur de la satisfaction des clients vis-à-vis d’une entreprise et, par conséquent, du succès de cette entreprise. Les clients sont invités, par le biais d’une courte enquête standardisée, à indiquer la probabilité qu’ils recommandent une entreprise ou un produit à d’autres personnes, ainsi qu’à justifier leur évaluation. Le Net Promoter Score est ensuite calculé à partir des valeurs obtenues.
Il fournit des informations sur l’expérience client et plus précisément sur la satisfaction des clients, leur fidélisation et leur volonté de recommander l’entreprise et donc sur la croissance future de l’entreprise. La mesure s’effectue à l’aide d’une simple enquête standardisée auprès des clients.
En plus de fournir des informations sur des indicateurs tels que la satisfaction et la fidélité des clients, le NPS est également une valeur de comparaison importante dans le cadre de l’analyse comparative. En effet, pour savoir quelle entreprise est la plus appréciée de ses clients, il suffit de comparer leurs valeurs de leur Net Promoter Score. Il convient toutefois de tenir compte des différences spécifiques à chaque pays et à chaque secteur d’activité
Origine du Net Promoter Score
En 2003, Fred Reichheld, un associé du plus grand cabinet de conseil au monde, Bain & Company, s’est mis en quête d’une méthode pour mesurer la fidélité des clients et leur volonté de recommandation. Avec son équipe de chercheurs, il a envoyé 20 questionnaires différents à des milliers de clients dans six secteurs. Son enquête a révélé qu’il n’était pas nécessaire de mener des études complexes sur les clients pour mesurer leur fidélité. Au contraire, une ou deux questions suffisent pour déterminer la propension à recommander un client, à condition que ces questions soient posées en permanence. Sur la base de ses recherches, Reichheld a finalement développé le Net Promoter Score. Au cours des années qui ont suivi, le NPS a été constamment développé et a commencé à gagner du terrain non seulement dans les grandes entreprises, mais aussi dans les petites et moyennes entreprises.
Fonctionnement du NPS
Pour calculer le Net Promoter Score, les entreprises demandent à leurs clients s’ils sont prêts à parler en bien de leur entreprise à leurs amis et connaissances. Pour cela, elles utilisent la même question :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à vos amis ou collègues ? »
Les personnes interrogées peuvent exprimer leur accord ou leur désaccord sur une échelle numérique de 0 à 10. Plus le chiffre choisi par un client est élevé, plus il est probable qu’il recommande l’entreprise à d’autres personnes. Un champ de réponse ouvert supplémentaire permet aux clients de donner un feedback supplémentaire et de justifier leur réponse. Enfin, le Net Promoter Score est calculé sur la base des réponses. Comme sur un thermomètre qui mesure la satisfaction des clients, le NPS peut monter à +100 ou descendre à -100.
Les trois réponse possibles :
- Les détracteurs se situent en bas de l’échelle, avec une propension à recommander de 0 à 6 points, et font partie des critiques. Ils peuvent exprimer leur mécontentement sous la forme d’avis ou de commentaires négatifs sur les médias sociaux ou les blogs, ou en déconseillant aux futurs clients d’utiliser le produit ou l’entreprise.
- Les promoteurs font partie des fans et des supporters d’une entreprise. Avec leur moral au beau fixe, ils ont le potentiel de contaminer les autres. Ils attribuent 9 ou 10 points sur le baromètre de l’humeur et parlent très positivement de l’entreprise.
- L’humeur des indifférents est plus froide et plutôt tiède. Ils n’évaluent l’entreprise ni positivement ni négativement. Avec 7 ou 8 points sur le baromètre d’opinion, ils se situent entre les détracteurs et les promoteurs et sont généralement négligés dans le calcul du Net Promoter Score.
Importances du Net Promoter Score pour les entreprises
Le NPS est bien plus qu’un simple indicateur, car il annonce un changement de perspective. Au lieu de faire leur propre cuisine, les entreprises se tournent vers le client. Elles demandent aux clients s’ils ont aimé la soupe, s’ils la recommanderaient et quels ingrédients supplémentaires pourraient en améliorer le goût. Cela permet aux entreprises de se faire une idée des goûts de leurs clients. Elles en tirent un triple avantage :
- Elles sont incitées à réfléchir à des points de vue nouveaux et différents.
- Elles peuvent découvrir des problèmes inconnus.
- Elles peuvent ensuite mieux évaluer leurs forces et leurs faiblesses.
Dans la plupart des enquêtes NPS, les participants ne sont pas anonymisés. Les entreprises peuvent ainsi associer clairement les réponses à leurs clients. En associant le profil du client et la réponse, elles peuvent tirer des conclusions et, si nécessaire, prendre contact avec les critiques, par exemple. C’est essentiel pour une bonne gestion de la relation client et, par conséquent, pour la fidélisation de la clientèle.
Qu’est-ce qu’un bon NPS
Le NPS en lui-même est peu relevant. Vous devez le comparer aux NPS de votre secteur. Notez toutefois qu’une NPS négatif indique des problèmes à résoudre et un NPS de plus de 75% montre que vos clients vous sont fidèles.
Si le NPS est négatif, le premier objectif et la première étape devraient être de vous occuper d’abord des critiques. Il faut découvrir pourquoi les clients ne sont peut-être pas aussi enclins à vous recommander. Pour cela, il faut contacter des clients insatisfaits sélectionnés et recueillir leurs commentaires. Vous obtiendrez ainsi une certaine transparence sur le problème du point de vue du client.
La plupart du temps, le simple fait de poser des questions valorisantes au client permet d’améliorer sa satisfaction. Mais même s’il n’y a pas de solution directe, l’entretien vous permet d’identifier les points faibles et les possibilités d’amélioration. Si vous découvrez que les choses ont mal tourné, vous lancez l’analyse de la cause première, c’est-à-dire l’analyse des erreurs et des causes.
Logiquement, il serait pertinent de faire un parallèle entre le taux de rétention et le NPS. On peut penser des des clients satisfaits seront plus fidèles dans le temps.
La dynamique du NPS
Vous devez suivre l’efficacité des actions dans le temps à l’aide de votre NPS. Si le score s’améliore, vous savez que vous êtes sur la bonne voie. En collectant régulièrement le Net Promotor Score, votre entreprise peut agir plus rapidement, de manière plus agile et plus orientée vers le client.
Comment améliorer le NPS ?
- Avoir à l’esprit la satisfaction client à chaque étape et à chaque contact d’un des services de l’entreprise peut améliorer la perception qu’auront vos clients de vous.
- Le moyen le plus simple d’améliorer le NPS est de réduire le nombre de critiques et d’augmenter le nombre de promoteurs. Il faut prendre des mesures judicieuses comme améliorer le SAV, par exemple.
- La satisfaction client ne peut être améliorée que par un travail d’équipe. C’est pourquoi vous devez former une équipe interdisciplinaire composée de membres du service client, du développement de produits, du marketing, des ventes et de la direction, qui se réunissent à intervalles réguliers pour planifier et mettre en œuvre des mesures.
- Engager le dialogue avec vos clients est le premier conseil pour améliorer votre NPS. Comme l’enquête sur la probabilité de recommandation n’est souvent pas anonyme mais basée sur les personnes, vous avez la possibilité d’entrer directement en contact avec vos plus grands détracteurs.
- Utiliser l’effet multiplicateur de vos clients fidèles et satisfaits en multiplicateurs et incitez-les à promouvoir les produits ou services de votre entreprise sur les médias sociaux. Si vous créez des incitations attrayantes, vos fans seront certainement prêts à vous soutenir.
Pourquoi recourir au NPS pour mesurer la satisfaction de vos clients ?
Les avantages de l’usage du Net Promotor Score sont nombreux :
- Méthode simple pour évaluer la satisfaction : Comme une seule question est nécessaire pour déterminer le NPS, vous pouvez mesurer la satisfaction de vos clients sans avoir à réaliser une enquête à grande échelle.
- Transparence tout au long du parcours client : Vous pouvez facilement placer l’enquête NPS tout au long du parcours client. Cela vous permet de mesurer la satisfaction à tous les points de contact et d’améliorer activement l’expérience client.
- Permet une communication ciblée : L’enquête NPS peut être anonyme ou personnelle. L’avantage de cette dernière méthode est que vous pouvez ensuite dialoguer avec les personnes interrogées. Si, par exemple, un client donne un feedback négatif, vous avez la possibilité de le faire changer d’avis par des mesures appropriées et de le reconquérir en tant que client satisfait.
- Aide à identifier les multiplicateurs : Vous identifiez ceux qui sont les fans de votre entreprise ou de vos produits et services. Ceux-ci peuvent devenir de précieux multiplicateurs pour vous si vous les intégrez de manière ciblée dans vos mesures de marketing.
- Montre les forces et les faiblesses de votre offre : Une mesure NPS cohérente vous donne un aperçu des forces et des faiblesses de votre offre et vous permet de mesurer clairement l’efficacité de vos mesures d’amélioration et donc de les gérer efficacement.
- Permet de se comparer à la concurrence : Le NPS vous permet de vous comparer aux autres entreprises du marché et de voir comment vous vous situez par rapport à la concurrence en termes de satisfaction client.
Le Net Promoter Score peut aussi être utilisé en perspective avec la pyramide des clients de Curry. elle permet, sur base de la théorie de Pareto de classer les clients en fonction de leur rentabilité. D’un côté, on a donc leur satisfaction avec le NPS et leur rentabilité avec la pyramide de curry.
Quelles sont les alternatives au NPS ?
D’autres méthodes de mesure quantitative de la satisfaction client sont :
le Customer Satisfaction Score (CSAT)
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) est similaire au NPS. Dans ce cadre, vous posez à vos clients la question suivante : à quel point êtes-vous satisfait du produit X ?
le Customer Effort Score (CES)
Le Customer Effort Score (CES) adopte une approche différente. Il mesure le niveau d’effort que les clients ont ressenti pour faire des affaires avec vous. La question à ce sujet est la suivante : dans quelle mesure vous a-t-il été facile ou difficile de résoudre la tâche ?
la métrique Things Gone Wrong (TGW)
La dernière métrique est encore moins connue. Elle a cependant le charme de ne pas nécessiter d’entretien. Things Gone Wrong (TGW) est tout simplement le pourcentage d’interactions clients où quelque chose s’est mal passé.
Conclusion
La satisfaction des clients est un facteur de succès décisif pour votre entreprise et doit donc être traitée comme un indicateur de gestion important. Pour cela, la transparence et un contrôle continu sont indispensables. Le Net Promotor Score peut être un indicateur important à cet égard, à condition qu’il soit correctement collecté et interprété.
Une enquête NPS peut vous aider à identifier les points faibles de votre secteur et à mettre en place des processus de changement dans votre entreprise sur la base des commentaires de vos clients. En suivant en permanence l’évolution de votre Net Promotor Score, vous pouvez évaluer si les mesures conceptuelles et stratégiques ont un impact.