Attirer de nouveaux clients est une très bonne chose, mais les retenir et les fidéliser est une autre problématique. En effet, il est beaucoup plus rentable pour une entreprise de conserver ses clients existants. C’est pourquoi il est tout aussi important de mesure le taux de rétention client. Cela permet en particulier de déterminer votre capacité à fidéliser vos clients pendant une période donnée. Comment alors calculer ce taux ?
Le taux de rétention client : qu’est-ce que c’est ?
Le taux de rétention fait partie des outils auxquels s’intéressent de plus en plus de nombreuses entreprises pour connaître leurs clients, les gérer et les retenir durablement. Utilisé en marketing, il indique la proportion de clients qu’une entreprise conserve réellement sur une période donnée.
Il désigne aussi la capacité d’une entreprise à fidéliser ses clients et à assurer que ceux-ci fassent encore des achats. En effet, de nouveaux clients achètent, mais la majeure partie des anciens ne fait plus de nouveaux achats. Il faut donc tout faire pour les conserver. Le taux de rétention correspond généralement au taux de fidélité, car il permet de mesurer avec précision la fidélisation des clients.
Il s’agit en effet du pourcentage de clients qui manifestent leur satisfaction envers votre entreprise à travers plusieurs actions (achats supplémentaires, nouveaux achats, etc.). Il doit notamment être calculé régulièrement afin de vous assurer de la croissance continue de votre portefeuille client.
Comment calculer le taux de rétention client ?
Le calcul du taux de rétention client (TRC) représente un indicateur clé de performance (KPI) que vous devez constamment surveiller, car il est directement lié à la croissance de votre entreprise. Il doit surtout être calculé de façon régulière et sur une période donnée. Il peut s’agir 
d’un mois, d’un trimestre ou encore d’une année.
Pour le calcul, vous avez notamment besoin de trois informations importantes :
- le nombre de clients que vous avez au début de la période (CD) ;
- le nombre de clients que vous avez à la fin de la période (CF) ;
- le nombre de nouveaux clients que vous avez acquis durant la période (CN)
Avec ces données, vous pouvez appliquer la formule suivante :
Taux de rétention client (TRC) = [(CF – CN)/CD] x 100
Par exemple, si vous avez 600 clients au début d’une année (CD), 1000 à la fin (CF), et que vous ajoutez 500 nouveaux clients (CN) pendant cette période, votre formule sera :
Taux de rétention client = [(1000 – 500)/600)] x 100 = 83,33 %. Le résultat obtenu montre que vous avez conservé 83,33 % de vos clients et perdu 16,67 % au cours de cette période.
Après le calcul, n’oubliez pas de comparer le pourcentage obtenu avec ceux des concurrents. Cela va principalement vous permettre de savoir votre position et de définir des stratégies d’évolution. Par ailleurs, si vous trouvez que votre taux de rétention n’est pas satisfaisant, vous devez essayer de l’améliorer. Ce n’est toutefois pas une tâche facile, mais en adoptant une bonne démarche, vous réussirez certainement.
On peut penser que le taux de rétention sera corrélé avec un indicateur de satisfaction comme le Net Promoter Score.
Comment améliorer son taux de rétention client ?
Qu’il soit ascendant ou descendant, vous devez toujours améliorer votre taux de rétention, à moins que ce dernier soit de 100 %.
Connaître vos clients
Tout d’abord, vous devez apprendre à connaître parfaitement vos clients si vous souhaitez améliorer votre taux de rétention. En effet, selon le principe de Pareto, 20 % de vos clients peuvent générer 80 % de vos ventes.
Votre véritable défi est de déterminer ceux qui font partie de ces 20 %, ensuite connaître leurs envies, leurs besoins et les problèmes qu’ils ont. C’est d’ailleurs la base de n’importe quelle stratégie marketing. Vous pourrez ainsi chercher la façon de les satisfaire, et donc assurer leur fidélité, car vous les connaissez mieux.
Récompenser vos clients fidèles
Pour améliorer votre taux de rétention, vous pouvez récompenser les clients fidèles. En effet, une fois que vous avez acquis un client, vous devez redoubler d’efforts et lui montrer sa valeur pour que celui-ci reste. Vous devez donc entretenir une relation pertinente et active avec vos clients. En effet, ils ont besoin d’être chouchoutés, de se sentir spéciaux. Si vous leur offrez cela, vous assurez certainement leur fidélité.
Proposer des produits diversifiés à prix réduit
Par ailleurs, vous pouvez aussi améliorer votre taux de rétention en proposant des produits diversifiés aux clients. En effet, c’est la qualité de vos produits et la diversité de votre catalogue qui amènent les clients à effectuer les achats. Cela signifie qu’il sera difficile de les conserver si vos produits ne sont pas diversifiés. Il faut noter aussi qu’ils veulent de la qualité à prix réduit. Pensez donc à un bon rapport qualité/prix pour vos produits.
Conclusion
Le taux de rétention client est l’un des indicateurs à prendre en compte dans votre bilan de performance. Il faut cependant le calculer régulièrement afin d’avoir plus de réactivité. Dans la pyramide des clients de Curry, les TOP et gros clients sont logiquement des clients avec un taux de rétention élevé.