Le customer journey d’une entreprise est la carte qui lui permet de suivre de près sa clientèle afin de comprendre ses expériences avec la marque qu’elle commercialise. C’est donc une technique qui vise à proposer aux clients ce dont ils ont besoin dans les moindres détails pour les amener à renouveler à chaque fois leur expérience. Il requiert alors de mettre une certaine précaution dans l’élaboration du customer journey de votre entreprise. Suivez ce tutoriel pour en savoir plus sur comment procéder.
Collecter, analyser et illustrer les données
La première étape pour élaborer un customer journey pour son entreprise est d’aller à la collecte et à l’exploitation des données. Il s’agit 
des informations propres à chaque client. Celles-ci sont leurs impressions après l’usage de votre marque et surtout les commentaires. Pour réussir la collecte de données, vous pouvez procéder à une enquête de terrain au cours de laquelle chaque client questionné devra répondre à un questionnaire donné.
Il y a aussi le service à la clientèle qui constitue un bon moyen d’obtenir les données dont vous avez besoin. Une fois que ces informations sont à votre disposition, vous pouvez commencer l’analyse en procédant à une classification. Il faudra mettre de l’ordre dans les données recueillies en effectuant un assemblage des informations selon les points communs. Vous obtiendrez ainsi diverses personnalités d’acheteurs.
Comprendre le client et ses attentes est essentiel pour schématiser son comportement. Réaliser une carte d’empathie peut aider les entreprises à établir leur customer journey map.
Visualiser la carte du customer journey
La visualisation de la carte du customer journey consiste à projeter le sujet dans un quotidien au cours duquel il est amené à acheter vos produits. Au terme de la visualisation de chaque personnalité d’acheteurs, vous devez pouvoir ressortir :
- qui a acheté quel produit ;
- comment et à quel moment cela est arrivé ;
- quel est la typologie de l’acheteur ;
- quelles sont les raisons qui ont poussé à l’achat.
Il existe plusieurs techniques qui permettent d’obtenir rapidement les informations dont vous avez besoin. Vous pouvez utiliser le modèle linéaire qui est le plus répandu pour effectuer ce genre d’exercice. Il y a aussi les modèles du sablier, du tableau, et celui qui se base sur la routine quotidienne du client.
Élaborer un parcourt client pour votre customer journey
Le parcourt client est le point clé pour finaliser votre customer journey. Il est caractérisé par des étapes cruciales des journées de vos clients et surtout des points de contact. Les étapes cruciales ici sont, de façon plus précise, le processus qui suscite le besoin de votre marque chez le client. Il peut s’agir d’une routine comme un besoin de déjeuner, de s’habiller, de bien-être ou peut-être de s’informer.
Le parcours d’achat du client doit aussi comporter des points de contact. Ces derniers sont plus précis et montrent clairement le moment à partir duquel le besoin du produit a été créé. Il faudra veiller à ce que les informations que vous incluez ici soient des plus pertinentes. C’est une condition pour être sûr d’avoir un customer journey qui marche vraiment.
Évaluer l’importance du parcours et les facteurs qui interagissent sur lui
Une fois que le parcours client est élaboré, il faudra évaluer son importance. C’est une étape où vous allez donner de la précision à votre customer journey. Pour cela, vous devez trouver ici les moments où le besoin de vos clients par rapport à votre marque se fait plus important. C’est en quelque sorte un facteur qui donne naissance à ce besoin, mais de façon plus intense comparée aux autres fois. Le facteur en question doit aussi être relevé et c’est en cela que votre parcours client gagnerait de l’importance.
Inclure le facteur émotionnel
Les émotions sont aussi très essentielles dans l’élaboration d’un customer journey pour le compte d’une entreprise. C’est un facteur qui peut rapidement chambouler un parcours client. Le client peut décider sur le coup de l’émotion de se procurer ou pas vos articles. Ce facteur importe aussi parce qu’il vous permettra d’évaluer la satisfaction du client.
Mettre en œuvre le customer journey et étudier son efficacité
À présent, on peut dire que votre customer journey comporte toutes les informations nécessaires et donc est fin élaboré. Mais il faudra le tester afin de s’assurer qu’il marche vraiment. Pour cela, vous devez passer à l’étape de la mise en œuvre. Il faudra relever au fur et à mesure les insuffisances afin de procéder à des réajustements.
Comprendre la Customer Journey peut aussi vous aider à mettre en place des techniques de growth hacking comme le framework AARRR. La bonne compréhension permet de définir les éléments clés de l’acquisition, de la rétention et de la recommandation.
Conclusion
L’élaboration d’un customer journey map commence par la collecte de données pour finir sur la mise en œuvre en passant par le traitement et le conditionnement des différentes informations. Il ne faut pas oublier de prendre en compte les détails clés qui agissent sur le parcours d’achat de vos clients.