La satisfaction client : ce que c’est ? Comment la mesurer ?

« Le client est roi ! » dit-on. De tout temps, cette phrase n’a jamais été aussi vraie qu’elle l’est aujourd’hui. En cette époque où tout le monde a accès à internet, les clients peuvent facilement s’influencer les uns les autres et donner publiquement leur avis sur une entreprise, un bien ou un service. Un client satisfait saura donc facilement partager une bonne information sur vous. De fait, la satisfaction client devient un véritable levier de développement pour toute entreprise qui souhaite accroitre sa visibilité et sa notoriété. Qu’est-ce que c’est ? Comment la mesurer ? Découvrez dans cet article toutes les réponses à votre interrogation.

Qu’est-ce que la satisfaction client ?

Apparue dans les années 1970 avec l’augmentation de la concurrence et du pouvoir d’achat. La satisfaction client constitue une notion parfois assez difficile à appréhender. Pour cause, elle est à la fois :

  • Subjective, car reposant sur la perception des clients ;
  • Relative, car dépendant des attentes de chaque client ;
  • Et évolutive, car la perception et les besoins de la clientèle évoluent avec le temps.

On peut donner comme définition de la satisfaction client qu’elle résulte du rapprochement entre les attentes d’un client et la qualité (la performance globale) d’un bien ou d’un service. Ainsi, cette notion peut être comprise comme le contentement d’un consommateur à la suite d’un achat ou de l’utilisation d’un service (d’un bien). Elle résulte donc de la confrontation entre les besoins et les attentes de ce consommateur et le produit ou le service qu’il achète. Un client est donc satisfait lorsque votre offre entre en parfaite adéquation avec ce qu’il désirait.

Comment mesurer la satisfaction client ?

mesure satisfaction clientLa satisfaction client étant devenue un véritable enjeu pour la survie et la pérennité des entreprises, sa mesure permet de mieux évaluer la position de sa clientèle pour faire face à la concurrence. Elle contribue également à l’amélioration des services afin d’optimiser les offres faites et d’amener le client à renouveler son expérience. De fait, il existe de nombreux outils et indicateurs pour évaluer le niveau de satisfaction de la clientèle.

Les attentes client par rapport à un produit et/ou un service

C’est un indicateur très simple qui consiste à évaluer si les consommateurs sont satisfaits ou pas de votre offre. À travers la question « Est-ce que notre offre a comblé vos attentes ? », vous invitez vos clients à juger l’importance de votre produit ou de votre service sur une échelle de 1 à 5, allant de « pas du tout d’accord » à « complètement d’accord ». Plus qu’une simple perception, cet indicateur simple vous permet d’identifier les forces et les faiblesses de votre marque ou de votre entreprise.

Le score de satisfaction client par excellence (CSAT)

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un indicateur généralement utilisé pour mesurer la satisfaction globale du client par rapport à votre entreprise ou une prestation précise. S’il est encore peu utilisé, il constitue un excellent moyen d’évaluer la satisfaction client et de prendre les avis de vos consommateurs.

En général, le CSAT s’évalue avec un questionnaire simple, précis et sans ambiguïté avec une notation ouverte sur une échelle de 1 (pas du tout satisfait) à 5 (très satisfait). Au-delà de la simple question, vous pouvez également offrir au consommateur la possibilité de s’exprimer sur des points particuliers de votre offre ou de votre entreprise : le produit lui-même, la prise en charge des commandes, les livraisons, etc. Vous pourrez alors mieux comprendre les éléments qui ont un grand impact sur la satisfaction de vos clients.

Le Net Promoter Score (NPS)

C’est l’indicateur de plus utilisé dans la mesure de la satisfaction client. Il permet une analyse de long terme et aide à évaluer la dimension comportementale de la satisfaction client en abordant l’angle de recommandation. De manière précise, le NPS intervient dans la mesure de l’attachement des clients pour vos services avec une interrogation généralement de la forme : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise, notre produit ou notre service à un ami ou à un proche ? ».

Les réponses sont données sur une échelle de 0 à 10 et utilisées pour regrouper les consommateurs en trois catégories : promoteurs (9 à 10), passifs (7 à 8) et détracteurs (1 à 6). Grâce à cette analyse, le NPS permet d’évaluer la fidélité potentielle des clients et vous aide à identifier vos promoteurs potentiels afin de mettre en place les actions appropriées.

Les outils de mesure de la satisfaction

Quel que soit l’indicateur choisi, il existe de nombreux outils pour vous aider dans la mesure de la satisfaction client. Parmi les plus utilisés, on retrouve :

  • Le questionnaire de satisfaction client ;
  • La borne de sondage ;
  • Le client mystère ;
  • Le retour interne ;
  • L’entretien qualitatif ;
  • La boite à suggestions ou idées ;
  • Le social media monitoring, etc.

Vous avez donc la liberté de choisir les outils que vous jugez les plus appropriés et les plus utiles pour votre stratégie et votre entreprise.

Quelle est l’importance de la satisfaction client pour une entreprise ?

satisfaction clientLa satisfaction client constitue aujourd’hui un levier incontournable du marketing. Quel que soit votre domaine d’activité, cette donnée est largement influencée par votre service client et possède un impact considérable sur la fidélité des clients.

En effet, la majorité des acheteurs est généralement prête à acheter plus pour une excellente expérience client. En d’autres termes, des clients heureux de vos services et de vos offres auront tendance à acheter plus, entraînant ainsi une augmentation des revenus.

De même, un client satisfait implique de bonnes notes et des avis positifs sur votre entreprise. La toile étant devenue aujourd’hui la première banque d’informations au monde, proposer des services de qualité à votre clientèle vous permet d’améliorer votre notoriété et votre visibilité pour attirer davantage de nouveaux clients puisque ceux-ci aiment consulter les avis avant de se décider. Ainsi, un client satisfait signifie non seulement un taux de désabonnement plus faible, une augmentation de la fidélité et une meilleure rétention, mais également un excellent taux de conversion et une bonne source d’avis positifs.

Lorsqu’un client est heureux et satisfait de vos offres, il ne peut en effet s’empêcher de parler de vous autour de lui. Vous bénéficiez donc de plus de bonnes notes qui contribuent efficacement à l’amélioration de votre image et de votre réputation. Cela étant, vous devez vous efforcer de combler les attentes des consommateurs tout en restant fidèle aux valeurs de votre enseigne.

Par contre, un client mécontent peut facilement ternir votre image et faire des ravages dans votre entreprise et dans votre business. Cela encore plus vrai lorsque les avis négatifs se multiplient sur votre entreprise. S’il est vrai qu’une mauvaise note occasionnelle ne suffit pas à ruiner votre crédibilité, les consommateurs dans leur majorité sont moins enclins à se tourner vers une entreprise dont les produits et les services font régulièrement l’objet d’avis et de commentaires négatifs.

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