Que vous possédiez une grande ou une petite entreprise, l’utilisation d’un CRM se révèle un atout majeur dans la gestion de la relation client dans une activité commerciale. Les commerciaux qui l’utilisent dépassent de plus de 24 % leur objectif annuel commercial, et 47 % des entreprises qui se servent d’un outil CRM voient un impact sur la rétention de leurs clients. Vous souhaitez franchir le pas ? Bonne initiative ! Nous allons ici vous donner quelques bonnes raisons d’avoir recours au CRM, ainsi que quelques conseils pour bien le choisir.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Avant toute chose, de quoi parlons-nous exactement ? Un CRM (acronyme de « Customer Relationship Management ») est un logiciel informatique (ou un ensemble de logiciel) qui permet de gérer la clientèle en organisant les informations des prospects et les données clients pour être en mesure de cibler les opportunités de vente.
De cette façon, ce logiciel va vous permettre de vous concentrer sur les meilleurs clients et de gérer les différentes campagnes marketing et actions marketing, d’améliorer la gestion commerciale et la gestion des contacts, et de construire un relationnel personnalisé.
Les types de CRM
Il existe différents axes au sein de la gestion de la relation client. Les modèles respectifs dépendent de la taille de l’entreprise et de son modèle commercial. Chaque approche offre un regard différent sur le client. Il en résulte des exigences pour le système en question.
CRM opérationnel
Un système opérationnel est la base de la communication continue avec les clients. Les services de vente et d’assistance en particulier, mais aussi des services comme le marketing, bénéficient de processus bien documentés.
L’objectif est d’améliorer la satisfaction des clients en maintenant les données d’adresses à jour. Les équipes enregistrent les interactions avec les clients et les prospects afin de cibler les sujets pertinents au moment opportun.
Les petites entreprises et les prestataires de services B2B, en particulier, bénéficient d’une gestion de la clientèle axée sur l’opérationnel. Il s’agit souvent d’un domaine où le potentiel d’augmentation du chiffre d’affaires à court terme est important.
Le contact personnel est l’un des plus grands avantages des PME . Elles doivent l’utiliser pour créer une relation positive avec les prospects et les clients existants. Cela signifie non seulement une plus grande satisfaction des clients et des relations plus stables, mais aussi un engagement à long terme.
CRM collaboratif
La gestion collaborative de la relation client met l’accent sur les interactions entre les employés. La capacité des équipes à travailler ensemble est une condition préalable importante à la fidélisation des relations avec les clients. Un bon système favorise cette dynamique.
Dans la pratique, la collaboration signifie par exemple que tous les utilisateurs ont accès aux mêmes données dans le logiciel CRM. Que ce soit le commercial sur le site du client ou le support au bureau.
Tout le monde a accès aux processus en cours. Le système reflète en temps réel les modifications de dernière minute des données client. En outre, cette forme de collaboration permet à différents services de travailler sur des projets ou des ensembles de données. Même s’ils ne sont pas situés au même endroit.
Cela implique également que les employés soient informés lorsque leurs collègues ajoutent quelque chose ou que les utilisateurs puissent commenter les entrées des autres. La communication au sein de la solution CRM n’améliore pas seulement la transparence pour tous les membres de l’équipe. Elle permet surtout d’éviter de nombreux e-mails et réunions inutiles.
CRM analytique
Dans les approches à orientation analytique, une entreprise gère et évalue ses relations sur la base d’indicateurs. Dans ce cas, le travail du marketing et des ventes en particulier se base sur des KPI tels que le Net Promoter Score et le Churn Rate.
Les besoins analytiques augmentent avec la taille de l’entreprise ainsi que le type et le volume des données clients. Les contacts sont gérés et analysés statistiquement comme des numéros plutôt que comme des personnes concrètes. Plus la base de données d’une entreprise est importante, plus ce type de processus est fréquent.
Une entreprise ne s’occupera pas personnellement de chaque client, mais tout au plus de quelques gros clients. Il en va de même pour les fournisseurs de biens de consommation ou de produits bas de gamme.
Personne ne peut établir une relation personnelle avec des milliers de clients qui commandent un t-shirt dans une boutique en ligne. Ici, seule l’échelle compte. Cela signifie optimiser la conversion à l’aide d’indicateurs clés de performance : des adresses non qualifiées aux prospects et finalement aux acheteurs.
Il existe de grandes différences dans l’approche des données clients et des interactions. Une pensée très analytique pose quelques problèmes. D’une part, les logiciels CRM qui sont fortement axés sur les indicateurs de performance offrent rarement à l’utilisateur la possibilité de personnaliser ses contacts avec les clients.
D’autre part, l’outil d’analyse doit collecter un très grand nombre de données. En effet, ce n’est que là où il y a beaucoup de données que celles-ci peuvent être analysées.
Conséquence : beaucoup de temps est consacré à la saisie des données clients autour des leads et autres. Le suivi personnel des prospects et des clients existants en pâtit.
Le PRM complément à un CRM
Il est à noter que parallèlement à un CRM, les entreprises qui ont un réseau de partenaires pour vendre leurs produits ou service ont intérêt à déployer un PRM ou Partner Relationship Management software. Le PRM permet de gérer les partenariats comme le CRM permet de gérer les clients. Les partenaires peuvent avoir un impact considérable sur votre chiffres d’affaires bien que ce ne soit pas les consommateurs finaux.
Pourquoi utiliser un CRM ?
Parmi ses autres nombreux avantages, voici nos 6 bonnes raisons de faire confiance à un CRM pour les petites entreprises, moyennes entreprises et les plus grandes.
La personnalisation du service clientèle
Grâce à l’implémentation d’un CRM, une entreprise peut personnaliser son relationnel avec un client. En effet, au lieu d’envoyer les mêmes offres à tous les clients et clients potentiels, le CRM va vous aider à personnaliser vos messages par apport aux profils de vos cibles, notamment pour l’emailing. Le résultat n’en sera que meilleur, parce que tous vos clients seront susceptibles d’être intéressés par l’offre. Ainsi, un client satisfait sera plus facile à fidéliser.
Une baisse des coûts d’acquisition
Le CRM étant un très bon outil de segmentation, il vous permet de cibler chaque groupe de clients différemment. Ainsi, il permet une visibilité plus claire concernant les retours sur investissement en matière de publicité et de marketing.
Pas de perte d’informations liée aux changements de personnel
Le relationnel client peut se voir affecté en cas de changement de personnel, les renseignements acquis n’étant présents que dans la mémoire de la personne en charge de clientèle. Grâce au CRM et son système de centralisation et d’automatisation, l’historique de chaque client est mis à jour en temps réel et ainsi, le changement d’un représentant commercial ou le départ en vacances d’un autre n’altère en rien la relation acquise avec un client.
Une mémoire fiable de toutes les données de vos clients
Un CRM va vous permettre de stocker toutes les informations utiles sur vos clients afin de pouvoir leur apporter les meilleures offres correspondantes à leurs besoins, et de respecter les engagements pris envers eux.
Une optimisation de la vente de produits ou d’autres services
Grâce à un CRM, vous êtes en mesure d’identifier les acheteurs cibles d’un produit, et par conséquent de leur en proposer un autre. Vous pouvez en effet connaître leurs différents besoins et anticiper leurs prochains achats. Par exemple, si un client achète un collier pour chien, vous anticipez le fait qu’il aura certainement besoin d’un panier, de gamelles, de croquettes, etc. Avec ces connaissances, vous améliorez la pertinence de votre communication.
Une facturation simplifiée
En général, les CRM sont équipés d’outils de gestion financière et de gestion des ventes offrant, par exemple, de créer des devis ou de préparer et d’envoyer des factures à partir d’une même solution CRM. Certains CRM permettent aux utilisateurs d’effectuer leurs paiements en restant sur le même site. Les différents processus de vente sont ainsi largement simplifiés et cela permet de gagner du temps, autre avantage considérable.
Classer vos clients
Si vous entreprenez de classer vos clients pour identifier ceux qui sont les plus rentables pour votre entreprise, vous pouvez le faire avec la pyramide des clients de Curry. Avoir un CRM peut aider à trier les clients selon leur rentabilité en appliquant la loi de Pareto.
Comment bien choisir son CRM ?
Les offres en matière de CRM sont nombreuses, et parfois, vous pouvez commettre des erreurs coûteuses! Voici 5 conseils pour faire le bon choix parmi tous les outils CRM présents sur le marché.
Ciblez les besoins et objectifs de votre entreprise
Afin de choisir
le CRM le plus adapté à vos besoins, posez-vous les questions suivantes :
- Pourquoi implémenter un CRM ?
- Quelle est votre vision de la relation client ?
- Dans quel(s) but(s) souhaitez-vous utiliser votre CRM ?
- Quels sont vos besoins ?
Quand vous aurez identifié les besoins et objectifs de l’entreprise, vous connaîtrez les fonctionnalités CRM qui vous seront nécessaires. Le but n’est pas d’avoir un CRM présentant un grand nombre de fonctionnalités, mais de posséder un CRM avec les fonctionnalités qui vous sont utiles.
Comparez les différentes offres de CRM
Le choix d’une solution CRM est très difficile tant l’offre est grande, c’est pourquoi vous devez analyser et comparer tous les types d’offres. Par exemple, il existe deux formes de logiciels CRM : les logiciels externalisés et les logiciels internalisés. Il faut savoir aussi que certains CRM comportent des solutions complètes, et d’autres des solutions plus spécifiques. Enfin, certains CRM s’adressent aux grandes entreprises, d’autres aux plus petites. Il est capital de faire jouer la concurrence dans le domaine.
Faites attention aux coûts annexes
Le coût d’acquisition est, certes, à prendre en compte, mais pensez également aux coûts annexes:
- Frais de maintenance (mise à jour, sécurisation…)
- Coûts cachés (hébergements, modules supplémentaires…)
- Les frais d’installation (de quelques milliers à plusieurs dizaines de milliers d’euros)
Choisissez en fonction des avis de tous les utilisateurs
Vos collaborateurs (commerciaux, services clients, etc.) doivent accepter eux aussi votre CRM, car l’organisation de chacun en sera impactée. Leur proposer une formation au logiciel peut s’avérer une solution utile.
Veillez à la compatibilité de votre CRM
Il doit s’intégrer et être compatible avec tous les outils informatiques en place. Par exemple, choisissez un logiciel qui fonctionne avec Gmail si vous utilisez cette messagerie. Veillez bien à la compatibilité avec tout votre environnement technologique déjà présent !
Le CRM, un outil précieux
Faire prospérer votre entreprise, c’est mettre tous les atouts de votre côté. Nous ne saurons trop vous conseiller d’utiliser un logiciel CRM pour toutes les raisons évoquées plus haut. Bien entendu, le choix de celui-ci doit se faire avec prudence, en prenant en compte vos besoins, et en faisant attention aux fonctionnalités qui vous seraient inutiles.
Maintenant, vous avez toutes les clés en main pour faire le bon choix de logiciel CRM, et permettre à votre entreprise de s’améliorer encore un peu plus face à la concurrence.