Implémenter un CRM dans votre entreprise, un logiciel de gestion incontournable

Que vous possédiez une grande ou une petite entreprise, l’utilisation d’un CRM se révèle un atout majeur dans la gestion de la relation client dans une activité commerciale. Les commerciaux qui l’utilisent dépassent de plus de 24 % leur objectif annuel commercial, et 47 % des entreprises qui se servent d’un outil CRM voient un impact sur la rétention de leurs clients. Vous souhaitez franchir le pas ? Bonne initiative ! Nous allons ici vous donner quelques bonnes raisons d’avoir recours au CRM, ainsi que quelques conseils pour bien le choisir.

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Qu’est-ce qu’un CRM ?

Avant toute chose, de quoi parlons-nous exactement ? Un CRM (acronyme de « Customer Relationship Management ») est un logiciel informatique (ou un ensemble de logiciel) qui permet de gérer la clientèle en organisant les informations des prospects et les données clients pour être en mesure de cibler les opportunités de vente.

De cette façon, le CRM va vous permettre de vous concentrer sur les meilleurs clients et de gérer les différentes campagnes marketing et actions marketing, d’améliorer la gestion commerciale et la gestion des contacts, et de construire un relationnel personnalisé.

Pourquoi utiliser un CRM ?

Parmi ses autres nombreux avantages, voici nos 6 bonnes raisons de faire confiance à un CRM pour les petites entreprises, moyennes entreprises et les plus grandes.

La personnalisation du service clientèle

Grâce à l’implémentation d’un CRM, une entreprise peut personnaliser son relationnel avec un client. En effet, au lieu d’envoyer les mêmes offres à tous les clients et clients potentiels, le CRM va vous aider à personnaliser vos messages par apport aux profils de vos cibles, notamment pour l’emailing. Le résultat n’en sera que meilleur, parce que tous vos clients seront susceptibles d’être intéressés par l’offre. Ainsi, un client satisfait ne sera pas difficile à fidéliser.

Une baisse des coûts d’acquisition

Le CRM étant un très bon outil de segmentation, il vous permet de cibler chaque groupe de clients différemment. Ainsi, il permet une visibilité plus claire concernant les retours sur investissement en matière de publicité et de marketing.

Pas de perte d’informations liée aux changements de personnel

Le relationnel client peut se voir affecté en cas de changement de personnel, les renseignements acquis n’étant présents que dans la mémoire de la personne en charge de clientèle. Grâce au CRM et son système de centralisation et d’automatisation, l’historique de chaque client est mis à jour en temps réel et ainsi, le changement d’un représentant commercial ou le départ en vacances d’un autre n’altère en rien la relation acquise avec un client.

Une mémoire fiable de toutes les données de vos clients

Un CRM va vous permettre de stocker toutes les informations utiles sur vos clients afin de pouvoir leur apporter les meilleures offres correspondantes à leurs besoins, et de respecter les engagements pris envers eux.

Une optimisation de la vente de produits ou d’autres services

Grâce à un CRM, vous êtes en mesure d’identifier les acheteurs cibles d’un produit, et par conséquent de leur en proposer un autre. Vous pouvez en effet connaître leurs différents besoins et anticiper leurs prochains achats. Par exemple, si un client achète un collier pour chien, vous anticipez le fait qu’il aura certainement besoin d’un panier, de gamelles, de croquettes, etc. Avec ces connaissances, vous améliorez la pertinence de votre communication.

Une facturation simplifiée

En général, les CRM sont équipés d’outils de gestion financière et de gestion des ventes offrant, par exemple, de créer des devis ou de préparer et d’envoyer des factures à partir d’une même solution CRM. Certains CRM permettent aux utilisateurs d’effectuer leurs paiements en restant sur le même site. Les différents processus de vente sont ainsi largement simplifiés et cela permet de gagner du temps, autre avantage considérable.

Comment bien choisir son CRM ?

Les offres en matière de CRM sont nombreuses, et parfois, vous pouvez commettre des erreurs coûteuses! Voici 5 conseils pour faire le bon choix parmi tous les outils CRM présents sur le marché.

Ciblez les besoins et objectifs de votre entreprise

Afin de choisirimplementer-crm le CRM le plus adapté à vos besoins, posez-vous les questions suivantes :

  • Pourquoi implémenter un CRM ?
  • Quelle est votre vision de la relation client ?
  • Dans quel(s) but(s) souhaitez-vous utiliser votre CRM ?
  • Quels sont vos besoins ?

Quand vous aurez identifié les besoins et objectifs de l’entreprise, vous connaîtrez les fonctionnalités CRM qui vous seront nécessaires. Le but n’est pas d’avoir un CRM présentant un grand nombre de fonctionnalités, mais de posséder un CRM avec les fonctionnalités qui vous sont utiles.

Comparez les différentes offres de CRM

Le choix d’une solution CRM est très difficile tant l’offre est grande, c’est pourquoi vous devez analyser et comparer tous les types d’offres. Par exemple, il existe deux formes de logiciels CRM : les logiciels externalisés et les logiciels internalisés. Il faut savoir aussi que certains CRM comportent des solutions complètes, et d’autres des solutions plus spécifiques. Enfin, certains CRM s’adressent aux grandes entreprises, d’autres aux plus petites. Il est capital de faire jouer la concurrence dans le domaine.

Faites attention aux coûts annexes

Le coût d’acquisition est, certes, à prendre en compte, mais pensez également aux coûts annexes:

  • Frais de maintenance (mise à jour, sécurisation…)
  • Coûts cachés (hébergements, modules supplémentaires…)
  • Les frais d’installation (de quelques milliers à plusieurs dizaines de milliers d’euros)

Choisissez en fonction des avis de tous les utilisateurs

Vos collaborateurs (commerciaux, services clients, etc.) doivent accepter eux aussi votre CRM, car l’organisation de chacun en sera impactée. Leur proposer une formation au logiciel peut s’avérer une solution utile.

Veillez à la compatibilité de votre CRM

Il doit s’intégrer et être compatible avec tous les outils informatiques en place. Par exemple, choisissez un logiciel qui fonctionne avec Gmail si vous utilisez cette messagerie. Veillez bien à la compatibilité avec tout votre environnement technologique déjà présent !

Le CRM, un outil précieux

Faire prospérer votre entreprise, c’est mettre tous les atouts de votre côté. Nous ne saurons trop vous conseiller d’utiliser un logiciel CRM pour toutes les raisons évoquées plus haut. Bien entendu, le choix de celui-ci doit se faire avec prudence, en prenant en compte vos besoins, et en faisant attention aux fonctionnalités qui vous seraient inutiles.

Maintenant, vous avez toutes les clés en main pour faire le bon choix de logiciel CRM, et permettre à votre entreprise de s’améliorer encore un peu plus face à la concurrence.

 

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