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La digitalisation des entreprises : parlez-vous geek ?

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entreprise-numeriqueLes geeks sont les nouveaux gens normaux. Internet et le wifi sont massivement utilisés, les 55-65 ans se sont accaparés les réseaux sociaux. Bienvenue dans l’ère de la maturité numérique. Pour les entreprises, l’heure n’est plus à l’innovation mais à l’adoption du digital. Cela s’appelle la digitalisation.

Impensable d’ignorer ce qu’il est possible de faire avec les outils existants. Et grand temps de passer de la théorie à la pratique, de l’innovation à la mise en œuvre. Bref d’adopter le langage 2.0 en intégrant ses usages et potentialités. Intrusion, en questions, au cœur de cette révolution numérique qui n’en est plus une !

Des entreprises sans site internet, ça existe encore ?

Seules 32 % des TPE régionales s’affichent sur internet selon le baromètre 2013 de la Société de l’information en Rhône-Alpes. 74 % des PME ! Les freins sont nombreux : ignorance de la méthode à suivre, méfiance vis-à-vis des professionnels de l’internet, coût, temps… Mais pour Christian Sainz, fondateur de l’organisme de formation Croissance Internet, s’exonérer d’une page vitrine ou de contact est une erreur : “Qui, aujourd’hui, ouvre le bottin des Pages jaunes pour rechercher des coordonnées ? Le référent, c’est Google…. Internet est un outil de relations fabuleux pour toucher des gens différents, partout dans le monde. Si la TPE est perdue, qu’elle accepte de se faire aider et pour cela, l’Espace Numérique Entreprises (ENE) est une solution ecace. Un coup de téléphone sut…”. Basé dans le 9e arrondissement de Lyon, l’ENE a été fondé pour accompagner la révolution digitale du secteur marchand.

Quelles sont les clés d’un site internet efficace ?

Tous les avis convergent : le cœur de la question, ce n’est pas le design du site, son allure, ses couleurs… C’est son contenu. Rien ne sert d’investir si le trafic n’est pas au rendez-vous. Et ce qui draine du clic : c’est le fond ! Mieux, c’est un fond contextualisé : les bons mots, les bonnes informations, les bons sujets au bon moment, compris et validés par le public cible. Inutile d’être créatif si c’est pour aller à l’encontre des valeurs de son audience. Un site est à placer au service d’un objectif et d’un public bien identifié.

Comment augmenter son référencement ?

On désigne par le terme “référencement” (en anglais SEO pour Search engine optimization) l’ensemble des techniques permettant d’améliorer la visibilité d’un site sur le web. L’objectif est double : faire connaître le site auprès des outils de recherche (Google en premier lieu) puis le positionner en tête dans les pages de résultats. Et là, tout est dans le mot clé car la majorité des internautes interroge les moteurs de recherche à l’aide de deux ou trois termes précis correspondant à leurs besoins. “Il est essentiel d’identifier précisément les mots qui seront saisis, en se mettant à la place de son prospect, indique Antoine Hébert, directeur du Novius Lab de la société lyonnaise Novius. Cela requiert une phase de réflexion et de stratégie amont pour organiser puis rédiger un contenu attractif selon des objectifs de trafic et des thématiques de recherche”. Pour ce faire, des outils permettent de comparer le volume de recherche d’un mot par rapport à un autre ou d’identifier les keywords de ses concurrents. Des formulaires sont également proposés pour soumettre son site à la connaissance des principaux moteurs de recherche, auxquels on peut aussi acheter des mots-clés. C’est ici que le référencement payant fait son entrée. “Deux autres éléments sont importants, poursuit Antoine Hébert : le fait d’obtenir des liens externes pointant vers son site. Et l’ancienneté du nom de domaine, voire la formulation des noms de chacune des pages du site”. Pour Christian Sainz, point de salut sans référencement payant car une entreprise absente des deux premières pages de Google ou d’autres moteurs de recherche n’existe tout simplement pas aux yeux de celui qui la recherche. “C’est comme pour tout autre investissement. Il faut en mesurer retour ! ”. On estime que 500 euros de référencement doivent générer 2 000 euros de revenus.

Faut-il être présent, en tant qu’entreprise, sur Facebook ?

La question n’a de valeur qu’en regard de l’omniprésence de Facebook dans la sphère web, fort de ses 760 millions d’utilisateurs actifs par jour et de ses 42 millions de pages dépassant les 10 fans. Pour Antoine Hébert, la réponse est dans la question : “Où sont mes clients ?”. L’objet de tout réseau social – qu’il soit qualifié de mainstream comme Facebook, Twitter, Youtube, Google +, Linkedin, Viadeo… ou de réseau de niche – est de fournir à un public donné les éléments de contenu lui apportant une valeur ajoutée pour déclencher une action. “Facebook n’est donc pas la solution universelle, poursuit Antoine Hébert. C’est un canal intéressant pour les entreprises en contact avec le grand public et un moyen peu coûteux d’entrer en relation régulière mais on peut aussi décider de créer sa propre communauté, d’abord physique, puis reliée par internet. Tout l’enjeu est de savoir si l’entreprise peut rassembler autour d’elle et qui !”. D’où l’émergence des réseaux de niche : plus confidentiels, sécurisés, ciblés, tournés vers les centres d’intérêt d’une communauté. D’où la nécessité de consacrer du temps à connaître son audience.

E-réputation : comment la canaliser ?

Reflet de ce que pensent et disent, sur le web, les consommateurs à propos d’une entreprise, elle constitue évidemment un facteur de différenciation, selon que les commentaires sont positifs ou négatifs, et contribue à façonner l’identité online d’une marque. Omniprésente dans le secteur de la restauration ou de l’hôtellerie, par exemple, elle laisse souvent à penser que les commentaires ont un fond de vérité et doit donc être surveillée de près. “Face à cela, une attitude commerciale irréprochable est une parade imparable”, commente Antoine Hébert. Tout comme la veille régulière des éléments publiés. Objectif : capitaliser sur les “post” positifs et répondre aux “grincheux” avec force argumentation. Un nouveau métier est né de ces pratiques : le community manager, dont la mission est de créer et d’animer des communautés, d’accroître la notoriété internet de l’entreprise, d’acquérir et fidéliser de nouveaux clients, de gérer la e-réputation. Bref de fournir les contenus qui rendent un site vivant. Si l’entreprise n’a pas les moyens d’un tel poste, un système de temps partagé est tout à fait envisageable.

Le commerce de détail peut-il faire l’impasse digitale ?

Les avis sont unanimes : non. Point besoin, forcément, de site marchand mais de stratégie web, oui. On ne compte plus les initiatives appelées à se développer pour offrir à ses clients le fameux “crosscanal” dont tout le monde parle, c’est-à-dire une expérience d’achat – nouvelle – obtenue via différents canaux : la boutique, le site internet, la communauté, le mobile, la tablette. Des technologies permettent par exemple d’essayer un vêtement en ligne ou de demander un avis lors d’un essayage en boutique. “Le vendeur de demain est celui qui pourra lire sur une tablette les goûts et les habitudes d’achat de son client et qui sera en mesure d’améliorer l’expérience en magasin en supprimant les freins et les contrariétés, expose Antoine Hébert. La boutique physique doit se réinventer, devenir un lieu de vie, d’expériences nouvelles pour un consommateur de plus en plus exigeant, sollicité et informé. Contrairement à ce qu’on entend souvent, le commerçant de proximité est en première ligne pour cela car il connaît parfaitement ses clients et a déjà instauré une relation de confiance. Reste à être imaginatif et ambitieux pour ne pas passer à côté des adaptations nécessaires”.

C’est quoi la RO-PO ? Et le showrooming ?

La Research Online, Purchase OffLine (couramment abrégé RO- PO) est un terme utilisé pour parler des actes d’achat qui s’initient sur internet et se finalisent dans un magasin physique. Plusieurs raisons expliquent une telle démarche : le client souhaite voir ou toucher l’objet, il ne veut pas attendre le délai de livraison ou ne pas payer les frais de livraison, il ne souhaite pas faire part au commerçant de données personnelles le concernant… A l’inverse, le showrooming (en français, furetage en magasin) est une pratique consistant à se rendre chez un commerçant pour évaluer physiquement un produit que l’on achètera ensuite en ligne, souvent moins cher. Le commerçant devient donc un showroom gratuit pour ses concurrents. Ces deux pratiques plaident en faveur de ce qui constitue l’ADN du commerce depuis toujours : l’originalité de l’offre, la qualité de sa présentation et de son accès, l’image qu’elle véhicule, la relation qu’elle établit avec le consommateur, la confiance qu’elle inspire…

Qu’est-ce que le cloud computing ?

L’informatique en nuage comme on l’appelle en France constitue une évolution majeure pour l’entreprise. Cela consiste à confi er l’hébergement et la maintenance de ses ressources informatiques à un tiers. Et donc d’utiliser les applications et infrastructures informatiques en fonction de ses seuls besoins, à un tarif maîtrisé et en restant up to date comme disent les professionnels. Pour accéder à une application en mode cloud, aucune installation ou mise à jour n’est nécessaire. Il suffit d’un navigateur internet. “C’est une pratique intéressante pour les entreprises disposant d’une trésorerie réduite, qui préfèrent investir sur leur cœur de métier, explique Jean Mougin, délégué régional de Syntec Numérique et patron de la SSII lyonnaise Alteca. Le paiement est mensualisé mais il faut accepter que ses données soient centralisées chez un opérateur indépendant…”. Dans tout investissement informatique, le risque est en effet de sous-investir ou de sur-investir ; en ne payant que ce qu’elle consomme, l’entreprise gère son budget au plus près et bénéficie d’un haut niveau de service permanent. Reste que, comme le précise Jean Mougin, le gain de compétitivité numérique découlera toujours de la capacité à se doter du bon logiciel pour la bonne application : “Les TPE doivent gravir les marches une à une. Excel n’est pas le socle d’un système d’information stable et fiable. Il convient de bien formaliser ses besoins et de les assouvir progressivement en investissant chaque année. Cela nécessite d’être curieux, en veille et de prendre régulièrement conseil auprès des professionnels compétents”.

Comment garantir la sécurité du système d’information ?

Voilà une question ignorée par la majorité des TPE, et pourtant ! Les piratages sont réels, fréquents et pas réservés aux grands groupes. “Je connais des entreprises victimes d’intrusion dans leur logiciel de paie, indique Christian Sainz, avec comme résultante, le changement d’affectation des virements des salaires. Dès lors qu’on dispose d’outils connectés à internet, on doit évaluer les risques de piratage. La réflexion autour des mots de passe est indispensable”. Le nouveau programme intitulé Diagnostic Flash de l’ENE est là pour ça. Sur la base de 2 visites au sein de l’entreprise, il délivre les actions nécessaires à une meilleure sécurité.

Faut-il interdire Facebook aux collaborateurs ?

Cela paraît difficile aujourd’hui car c’est presque un aveu de conservatisme. La réponse est dans le management et la signature, par chaque collaborateur, d’une charte d’usage et de bonnes pratiques.

Internet permet-il de se développer plus vite à l’export ?

C’est en tout cas un prérequis pour se lancer à l’international. Impensable, en effet, de viser un marché export sans site internet, a minima traduit en anglais si ce n’est dans la langue des pays ciblés. Il peut s’avérer intéressant, également, de tester un marché via un site web avec un nom de domaine enregistré dans le pays (en “.es” pour l’Espagne par exemple). On analyse ainsi les retours, les origines des clics et l’intérêt suscité. Autre élément à prendre en compte, l’acquisition d’outils réduisant les distances : système de visio-conférence et extranet pour les clients étrangers notamment.

Le e-mailing est-il encore efficace ?

Sans aucun doute pour Antoine Hébert, à condition de produire des outils efficaces, de nature à éveiller l’intérêt du public cible et de générer l’indispensable clic : “Il faut associer le e-mailing à une offre promotionnelle ou à une information à forte valeur ajoutée. Et bien sûr actualiser son fichier d’adresses”. Et si les taux d’ouverture sont en baisse, pourquoi ne pas investir dans des outils de mesure d’impact et de personnalisation de la relation client.

C’est quoi le responsive design ?

Une technologie permettant de concevoir des sites offrant aux visiteurs – et notamment aux mobinautes – une expérience de consultation optimale, quel que soit le support utilisé : ordinateur, tablette ou smartphone. C’est une évolution indispensable compte tenu de la mobilité des consommateurs.

Faut-il dématérialiser sa facturation ?

Tout dépend du volume de factures émises chaque mois car l’investissement de départ est relativement important. Mais c’est une pratique qui se généralise et deviendra une norme dans les années à venir. Au final, si les outils numériques n’ont pas encore pénétré tous les milieux professionnels et révolutionné chaque méthode de travail, leur potentiel est une certitude. Le dirigeant ne peut faire l’impasse d’une réflexion, toute chronophage qu’elle soit. Mots d’ordre : se fixer des objectifs tenables, mesurer les résultats régulièrement et adapter en permanence les investissements.

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