La conception d’un produit ou d’un service est toujours une étape délicate. Sa réussite dépend de l’étude des besoins des utilisateurs cibles. C’est une phase essentielle pour assurer le succès de l’œuvre. Dans le souci d’aider les designers dans leur projet, de nombreux outils existent sur le marché. Parmi ceux-ci, on retrouve la carte d’empathie. Cette dernière permet aux créateurs d’une œuvre de comprendre les attentes des utilisateurs. Mais que faut-il savoir sur la carte d’empathie ? On vous dit tout dans la suite de cet article.
La carte d’empathie : de quoi s’agit-il ?
Tout d’abord, l’empathie est la disposition d’une personne à comprendre et à ressentir les émotions d’une personne se trouvant dans une situation particulière. De là, l’on comprend aisément l’utilité d’une carte d’empathie. Eh oui ! une carte d’empathie est un dispositif visuel qui permet aux concepteurs d’avoir une idée vague ou précise sur les souhaits et les besoins réels des utilisateurs.
Généralement, la carte d’empathie doit être simple, facile à lire et à comprendre. Créé par Dave Gray, ce dispositif collaboratif permet aux designers de faire la collecte des informations sur leur cible. Ainsi, ces professionnels pourront implicitement se mettre à la place du client afin d’avoir une idée plus précise sur les ressentiments de ce dernier.
De façon concrète, la carte d’empathie permet de répondre aux questions ci-dessus :
Que ressent et pense le client ?- Quelles sont les attentes de l’utilisateur ?
- Qu’aperçoit-il en présence du produit ou du service ?
- Que pourra-t-il dire ou faire en présence du produit ?
- Quels sont les obstacles que pourrait rencontrer le client lors de l’usage du produit ?
- Quels sont les atouts que donnera l’utilisation du produit à l’utilisateur ?
La carte d’empathie permet aux entreprises d’améliorer significativement le parcours client tel que décrit dans le customer journey map.
Quand faut-il utiliser une carte d’empathie ?
Comme vous l’avez certainement compris, les cartes d’empathie sont utilisées par les designers lorsqu’ils ont pour projet de comprendre les ressentiments futurs des clients face à leur produit. Ainsi, cet outil visuel est essentiellement utilisé lors des préliminaires du développement d’un produit ou d’un service. Cependant, il intervient uniquement après la prospection initiale de l’utilisateur.
Il faut comprendre que les cartes d’empathie n’ont pas pour objectif de remplacer la personnalité du client. Elles permettent par contre de créer un persona plus précise du prospect. Pour être efficaces, elles doivent être réalisées sur des constats issus des recherches menées sur des consommateurs.
Pourquoi adopter une carte d’empathie ?
La carte d’empathie est un dispositif visuel très plébiscité par les entreprises et les designers en particulier. Et pour cause, elle offre de nombreux avantages dans la mise en place d’un produit ou d’une prestation. Tout d’abord, la carte d’empathie permet aux concepteurs de posséder une compréhension intégrale et aboutie de l’utilisateur. De plus, elle donne la possibilité aux créateurs d’avoir une base de données visuelle et complète en un seul document.
Ainsi, elle permet à l’équipe d’améliorer leur compréhension du projet. Un autre de ses grands atouts réside dans sa capacité à permettre une facilité de personnalisation en fonction des données recueillies auprès des prospects. Enfin, cet outil collaboratif est réalisable en un temps minime avec un budget très modéré.
Comment confectionne une carte d’empathie ?
Pour créer une carte d’empathie, il faut obligatoirement passer par des étapes très précises. Premièrement, il faut dégager l’objectif de votre carte et réaliser automatiquement une recherche sur les utilisateurs. Cette étape permet d’orienter précisément le projet afin d’obtenir des 
données pertinentes pour la création du produit ou du service.
Une fois les informations collectées, il est primordial de remplir la carte d’empathie en équipe. Cela permet de recenser les opinions de chacun sur le projet, de faire ressortir des idées de conceptions plus pertinentes sur le produit ou le service. Il ne faut pas cependant oublier d’utiliser les accessoires adéquats pour réaliser la carte (tableau blanc, une feuille de papier grand format, marqueurs, post-it colorés).
Enfin, il faudra corriger les insuffisances dans les informations préexistantes sur les clients. En réalisant cet audit, vous améliorez grandement la compréhension de l’utilisateur. Ainsi, la conception du produit pourra s’orienter vers les besoins réels des prospects.
Conclusion
En somme, la carte d’empathie est un dispositif visuel qui permet au designer de créer des produits ou des services parfaitement orientés vers les besoins et les souhaits des utilisateurs. Grâce à elle, l’entreprise peut donc augmenter significativement la satisfaction client qui peut être mesurée avec un outil tel que le Net Promoter Score. Sa conception nécessite la suivie d’une démarche particulière.