Identifier le type de client pour mener de meilleurs entretiens de vente

Un phrase courante quand il s’agit de la vente est de dire que l’on ne vend jamais aussi bien qu’à son miroir. Derrière cette vérité se cache le fait que pour vendre il faut que le vendeur soit en connexion avec l’acheteur indépendamment du type de client. Si vous ne comprenez qui est le client face à vous et si le courant ne passe pas entre les deux la vente ne se fera pas.
Le bon vendeur peut donc s’adapter à tous les interlocuteurs quel que soit leur profil d’acheteur.

Comment différencier les profils de client avec le modèle DISC

Le modèle DISC vous permet d’identifier les différents types de clients et d’adopter l’approche appropriée pour réussir votre entretien de vente pour offrir une satisfaction optimale au client.

Qu’est ce que le modèle DISC

Ce modèle est issu des recherches des psychologues William M. Marstons et C. G. Jung dans les années 1930. Ils ont tenté d’expliquer pourquoi les gens retombent toujours dans le même schéma de comportement dans certaines situations et ont défini ce modèle de comportement psychologique. Il décrit quatre types de personnalité différents. Pour pouvoir attribuer un type de personnalité à une personne, il faut analyser son comportement ou plutôt sa réaction à certaines situations.

La classification se fait sur la base de deux hypothèses :

  • L’individu est soit extraverti soit introverti
  • il est soit orienté vers un objectif soit orienté vers les autres.

Extraverti ou introverti ?

Les introvertis ne souhaitent pas nécessairement être le centre de l’attention, mais plutôt prendre des décisions pour eux-mêmes. Les extravertis n’ont aucun problème à être sous les feux de la rampe, ils les recherchent même parfois.

Orienté vers un objectif ou vers les personnes ?

Une personne orientée vers un but met tout en œuvre pour atteindre son objectif, quitte à négliger les habitudes sociales. Un personnage orienté vers les gens, en revanche, accorde plus d’importance au fait d’être en paix avec lui-même et avec son environnement.

A partir de ces quatre caractéristiques, il est possible de déterminer quatre types de client, chacun étant représenté par une couleur.

Les quatre types de clients selon le modèle DISC

modèle DISC

Extraverti + orienté vers un but = dominant

Le type dominant est ambitieux et exigeant. En conséquence, il aime prendre le contrôle et aller par monts et par vaux pour finalement atteindre son objectif. Il recherche les défis, se montre déterminé et ne parvient souvent pas à établir un lien personnel avec son interlocuteur. Il peut être perçu par les autres comme autoritaire, arrogant et même agressif.

Autres mots-clés pour ce type : impulsif, risque, impatient, déterminé, réactif, agressif.

Entretien de vente avec le client dominant

Ne perdez pas de temps à entamer la conversation et laissez le client la mener dans une certaine mesure. Il apprécie d’avoir le contrôle.

Posez des questions directes aux bons endroits sans trop tourner autour du pot et fournissez les faits qui aideront le client à atteindre son objectif. Il prend généralement ses décisions rapidement et ne doit pas avoir l’impression que vous lui vendez quelque chose, mais que vous lui présentez simplement les différentes possibilités parmi lesquelles il choisira lui-même celle qui lui convient le mieux. Une fois la vente conclue, tenez le client informé des développements et des résultats.

Extraverti + orienté vers les autres = Influent

Le type influent est décrit comme étant ouvert et aimant l’action. Il veut créer une bonne ambiance et faire en sorte que ses interlocuteurs partagent son opinion, à l’aide d’un travail de persuasion amical. Il est donc motivant et optimiste. Il veut absolument être accepté et impliqué. Il peut être perçu par les autres comme superficiel, égocentrique et peu crédible.

Autres mots-clés : sociable, spontané, vif, plein d’humour, émotif.

Entretien de vente avec le client qui prend l’initiative

Pour commencer, il est préférable d’entamer une petite conversation et de trouver un terrain d’entente avec le client. En raison de son ouverture d’esprit, il sera ravi de faire des digressions et de transformer la conversation commerciale en un bavardage agréable. Ramenez-le doucement vers le sujet principal et expliquez en quoi votre produit lui sera utile. Les détails techniques peuvent être négligés. Vendez plutôt le produit sur le plan émotionnel. S’il y a plusieurs possibilités, il peut avoir du mal à prendre une décision finale qui satisfasse tout le monde. Il est donc préférable de trouver ensemble la solution idéale et de l’engager. Une fois le contrat conclu, félicitez-le pour les avantages personnels qu’il en retirera.

Introverti + orienté vers les autres = Stable

Le type constant est considéré comme compatissant et patient. Il est fiable et soucieux du bien-être de son entourage. En tant que soutien de l’équipe et médiateur, il aide là où il peut. Il a du mal à gérer le changement et essaie de l’éviter, se mettant ainsi en travers de son propre chemin. Il peut être perçu par les autres comme réticent et peu sûr de lui.

Autres mots clés : calme, continu, constant, collégial, stable, attentiste, orienté vers la sécurité.

Entretien de vente avec le client stable

Tout comme avec le client initiateur, vous pouvez commencer par un bon échauffement afin de trouver des points communs. Ne « torturez » pas votre interlocuteur avec des questions directes, mais emballez-les. Développez les avantages avec le client, expliquez chaque aspect et donnez de l’assurance. Les références peuvent être très utiles à cet égard. Enfin, donnez au client suffisamment de temps pour prendre sa décision et ne lui mettez pas la pression. Il aime consulter son équipe et s’assurer à plusieurs reprises avant de prendre une décision. Après coup, le client apprécie le contact personnel avec vous et se réjouit d’un échange constant, même sans raison concrète.

Introverti + orienté vers un but = Consciencieux

Le type consciencieux est prudent et adopte une approche analytique et précise. Il remet en question toutes les informations, aime utiliser les règles déjà établies pour prendre des décisions et éviter les risques. Cela peut l’empêcher de passer à l’action. Il peut être perçu comme distant et pédant par les autres.

Autres mots-clés : discipliné, réservé, pondéré, précis, calculateur, réfléchissant, logique.

Entretien de vente avec le client consciencieux

Comme pour le client dominant, il n’est pas nécessaire ici de faire de la conversation. Il est plus important de montrer que vous vous êtes longuement préparé pour le rendez-vous. Tout comme le client peut répondre à vos questions directes, vous devez pouvoir répondre aux siennes. Il est probable qu’il remette en question l’un ou l’autre argument. Préparez donc suffisamment de données et présentez-les si nécessaire sous forme de tableaux, de chiffres, de statistiques, d’études, etc. et mettez-les à disposition par la suite. Vous pouvez laisser tomber les déclarations émotionnelles. Il est fort probable que le client demande un temps de réflexion pour tout examiner à nouveau. Une fois la transaction terminée, ne négligez pas son souci du détail et continuez à lui fournir des informations sur les derniers chiffres et développements.

Les types de clients

Vous pouvez aussi identifier le profil d’acheteurs que vous avez en face de vous en observant leurs attitudes. Ce faisant, les vendeurs pourront se mettre en phase avec le prospect. Qu’il s’agisse de conseil ou de vente, beaucoup de choses dépendent de la manière dont vous abordez vos interlocuteurs. Voici les types de clients que vous pouvez rencontrer :

Le client méfiant

cliente mefiante indeciseLe méfiant utilise son langage corporel pour montrer son attitude envers vous :

  • Il vous examine de haut en bas en inclinant la tête.
  • Il a souvent la tête inclinée sur le côté et fronce les sourcils d’un air critique.
  • Le méfiant est toujours sur le qui-vive et attend d’abord de voir ce que vous lui expliquez.
  • Il est généralement peu loquace, mais pose tout de même des questions claires.
  • Il exprime tout aussi clairement son opinion sur vos explications.

Comment mener une vente avec un client méfiant ?

Le client méfiant va vous opposer des objections. Le bon vendeur y répondra soit directement soit en fin d’entretien de vente. surtout, pensez à y répondre sinon, c’est lui qui reviendra avec et la vente risque de ne pas se faire.

Ne l’interrompez pas. Si quelque chose n’est pas clair pour vous, posez des questions. Il comprendra ainsi le sérieux de vos efforts. Pour réussir votre vente, il est essentiel que vous saisissiez les points qui le rendent si méfiant. Si vous y parvenez par le biais d’une analyse ciblée des besoins, c’est sur ces points précis que vous pourrez appuyer vos arguments en faveur de votre offre.

Le client méfiant attend de vous que vous soyez précis dans les détails. Il sera d’autant plus critique qu’il aura l’impression que vous ne prenez pas ses objections au sérieux. Formulez vos arguments sur un ton rassurant et répondez à ses questions dans l’ordre. Il se sentira ainsi compris et accepté par vous.

Il attend de vous que vous lui expliquiez avec compétence et assurance les avantages de votre service ou de vos produits. Pendant que vous le faites, vous devriez toujours lui demander si votre explication est cohérente pour lui. Guidez-le doucement à travers votre argumentation de vente, sans exercer de pression. Ce n’est qu’alors qu’il pourra se convaincre lui-même de votre offre. Il veut peser le pour et le contre et décider par lui-même. Sans pression. Une chose compte avant tout pour lui : des preuves tangibles. Fournissez-les lui.

Le client indécis aux mille questions

client qui pose des questionsVous pouvez reconnaître les prospects indécis à leur langage corporel et à leurs déclarations verbales :

  • Il veut tout savoir avec précision.
  • Il est insistant, avide d’informations et intrusif.
  • L’indécis répète des questions qui le préoccupent particulièrement.
  • Lorsqu’il vous écoute, il bouge la tête d’avant en arrière, comme s’il pesait le pour et le contre.

Comment mener une vente avec un client indécis

Si le prospect note tout et pose des questions interminables, il se peut que vous n’ayez aucune chance de décrocher un contrat dans un premier temps, malgré vos talents de finisseur. Toutefois, restez aussi aimable que possible avec l’auteur des questions. S’il s’agissait d’un vrai prospect, vous aurez peut-être une chance de le voir passer chez vous dans quelques jours, semaines ou mois et de devenir votre client.

Une manière de rassurer un client indécis est de lui donner des exemples de clients qui avec les mêmes besoins que lui ont acheté tel produit.

« Je ne sais pas quoi faire » est un appel à l’aide du client pour que quelqu’un prenne sa décision à sa place – et c’est ce que vous faites. Décrivez vos services et vos produits aussi simplement que possible. Les comparaisons chiffrées aident à la prise de décision.

Évitez les tergiversations inutiles surtout quand il est proche de fixer son choix sur un produit.

Le type de client râleur

client raleurLe râleur se plaint de tout :

  • le prix est trop élevé,
  • il manque telle ou telle chose,
  • le personnel ne fait pas assez de …

Un client que vous ne pouvez guère satisfaire. Même si vous faites de votre mieux. Très souvent, il vous fait comprendre qu’il est agacé. Il se comporte de manière provocante et est prêt à se battre. Vous avez un problème à résoudre.

Comment faire du râleur votre client ?

Le conseil le plus important au début : ne le contredisez pas ! Restez calme, même s’il cherche à vous provoquer. Même si cela vous semble difficile. Le râleur a une idée claire de ce qu’il veut acheter. Il sait exactement à quoi doit ressembler le produit qu’il recherche chez vous. Mais vous ne pouvez pas toujours lui offrir exactement cela.

Comme vous ne pouvez pas lui montrer quelque chose qui lui convienne, c’est à vous de faire preuve d’un talent commercial particulier. Demandez-lui de décrire en détail le produit qu’il souhaite. Prenez des notes écrites à ce sujet. Vous pourrez ainsi lui montrer à plusieurs reprises ce qu’il veut. Ensuite, partez à la recherche. Vous pouvez l’impressionner par votre connaissance du sujet. Trouvez avec lui des produits qui correspondent à ses attentes. Cependant, vous ne disposez que d’un temps limité, car le râleur veut que ses souhaits soient réalisés sur le champ.

Vous gagnerez l’approbation du râleur si vous répondez à ses souhaits malgré tout. S’il reconnaît que vous êtes prêt à faire des efforts pour lui et si vous restez aimable et prévenant malgré tout. N’y a-t-il pas une offre qui correspond un peu à ses attentes ? Dans vos efforts, il vous observe sans cesse. Vous n’avez pas le droit à l’erreur dans vos déclarations, il n’attend que cela pour remettre en question vos compétences en tant que professionnel. Faites preuve de patience. Avec beaucoup de tact et de calme, vous parviendrez à le convaincre de choisir un produit alternatif et à le satisfaire.

Le client distant

type de client distantCe type de client :

  • veut pouvoir regarder ce qu’il y a en magasin ou show-room sans qu’un vendeur ne vienne directement,
  • a souvent une bonne connaissance de ce qu’il veut acheter avant de venir dans le magasin,
  • souhaite des réponses précises aux questions qu’il a avant de faire son achat.

Comment faire du client distant votre client ?

Laissez-le déambuler dans le magasin sans venir le déranger. Mais soyez attentif, c’est quand il vous regardera qu’il voudra que vous vous intéressiez à lui. Évitez d’être obséquieux et soyez sobre dans votre attitude comme dans vos paroles. Vous devrez le convaincre sur des faits ou des caractéristiques du produit. Il accorde très peu d’importance à la personnalité ou la sympathie du vendeur. En revanche, il exige disponibilité et courtoisie.

Le client pressé

client presseCe personnage ne dispose pas de suffisamment de temps :

  • La personne pressée souligne la pression du temps qu’elle subit en regardant constamment sa montre,
  • Il est agacé si vous n’êtes pas assez direct.

Comment mener une vente avec un client pressé

Respectez le fait que le client soit pressé par le temps et ne le stimulez pas en parlant de manière particulièrement calme et lente. Vous devez répondre à ses questions de manière brève et concise. Résumez l’essentiel de vos services et produits en quelques phrases.

Votre client pressé appréciera vos déclarations courtes et claires. Comme il est pressé par le temps, il est probable qu’il soit prêt à prendre une décision rapide et à acheter chez vous.

Le type de client bavard

profil de client bavardCe type de client risque de vous faire perdre votre temps :

  • Le bavard vous laisse à peine la parole.
  • Il parle comme une fontaine.
  • Il s’éloigne constamment du sujet de la conversation et vous parle même de sa vie privée.

Comment faire du bavard votre client ?

Laissez-le d’abord parler et écoutez-le avec intérêt. Vous créez ainsi un important capital de sympathie. Dès qu’il y a une petite pause dans le discours, vous devez intervenir avec fermeté et insistance, sans perdre de votre amabilité. Ne vous laissez plus interrompre. Il est préférable de commencer vos explications par des félicitations, car il y est particulièrement sensible. Dites par exemple : « Je suis tout à fait d’accord avec vous. Vous avez tout à fait raison ».

Bien qu’il vous coupe souvent la parole, ne laissez jamais entendre que vous êtes agacé par ses mauvaises manières. Attirez plutôt son attention sur votre produit. Conseillez toujours l’objet, et arrêtez ainsi son flot de paroles interminable.

Le client qui sait tout sur tout

profil client sait toutIl a un comportement énergique, s’énerve facilement et est égocentrique. Ces qualités essentielles le caractérisent :

  • Il est déterminé,
  • Il est au courant de tout et veut néanmoins que vous le conseilliez, comme si vous passiez un test,
  • Souvent, le « je sais tout » ne vous laisse pas finir et vous coupe la parole.

Comment faire pour que le client qui sait tout sur tout devienne votre client

Avant tout, restez calme. Soyez bref et donnez-lui les informations demandées avec calme et précision. Mettez l’accent sur ses compétences et laissez-le se vendre lui-même le produit. Donnez-lui beaucoup d’approbation et de louanges, satisfaites son fort besoin de reconnaissance.

Posez-lui des questions ouvertes. Si vous parvenez ainsi à ce qu’il vous explique quelque chose, vous avez quasiment gagné. En effet, le fait de se présenter renforce son ego ; il se sent à l’aise  et c’est la meilleure condition pour conclure une affaire.

Si vous voulez corriger ce type de client, ne soyez pas moralisateur et ne parlez pas en tant que spécialiste qui lui enseigne, cela ne ferait que le mettre mal à l’aise. Le principal problème du client qui sait tout : Il peut dire n’importe quoi, mais il persiste dans son opinion.

Le type de client qui marchande

client qui marchandeVous connaissez tous ce type de client :

  • Ils comparent les prix sur Internet sur leur téléphone,
  • ils posent des questions sur les modèles mais sont obnubilés par le prix,
  • ils s’intéressent au modèles chers qu’ils espèrent avoir à moindre prix.

Ce type de client constitue une perte de temps :

Si vous n’avez pas prévu de marge de négociation et que vous ne voulez donc pas entrer dans ce jeu, bloquez : Demandez à voir les prix de la concurrence. N’accordez pas de réduction de prix sans preuve. Les marchandeurs cherchent à faire baisser les prix par tous les moyens, en avançant des arguments tels que « c’est du matériel de mauvaise qualité » ou « tout est mal fait », dans le seul but d’obtenir un prix bas. Ne vous laissez pas prendre à ce jeu. Expliquez clairement pourquoi votre prix est justifié. Ne cédez jamais clairement à un marchandage insistant. Le prix est toujours trop élevé à ses yeux. Comparez plutôt les prix et discutez des services.

Si le marchand insiste pour obtenir une réduction de prix, dites-lui gentiment qu’il ne vous est pas possible de vendre votre service à un prix plus bas. Dites-lui : « Le prix d’achat est à peine supérieur au prix de vente. Nous devons donc maintenir nos calculs. Vous comprenez certainement cela ». S’il accepte et change de comportement, il est préférable que vous parliez à nouveau des avantages du produit. S’il veut toujours obtenir le prix le plus bas, glissez-lui votre documentation dans la main et prenez gentiment congé.

Organiser le portefeuille clients

Il est aussi utile de segmenter les clients existants. Chaque client apporte un part plus ou moins négligeable aux chiffre d’affaires ou au résulta de l’entreprise. En général, on peut appliquer la loi de Pareto qui dit que 20% des clients font 80% du résultats. La méthode de la pyramide des clients de Curry vous permet de classer les clients en fonction de ce paramètre.

Conclusion

Un bon vendeur doit identifier le type de client avant même d’entamer un entretien de vente. Selon le profil d’acheteur, il devra soit être projectif soit être empathique afin de conclure la vente.

Notez que les différents profils peuvent engendrer des parcours d’achat différents.

 

 

 

vous pourriez aussi aimer

Les commentaires sont fermés.