Comprendre le parcours utilisateur est incontournable pour innover et améliorer les produits ou services d’une entreprise. Cet outil marketing permet en effet de se faire une idée sur la manière dont un utilisateur interagit avec un produit. Il permet donc d’évaluer les risques qui peuvent modifier le comportement des clients, et ainsi créer une meilleure expérience utilisateur. Ci-dessous, découvrez les étapes à suivre pour créer un parcours d’utilisateur parfait.
Définition du parcours utilisateur
Le parcours utilisateur désigne un enchaînement d’étapes que suit un client dans sa relation avec une entreprise. Cela signifie qu’il utilise un produit ou un service de celle-ci, qu’il soit physique ou numérique. Le parcours utilisateur peut aussi faire référence à l’ensemble de 
parcours que va suivre le client entre la découverte et les actes à mettre en place pour satisfaire un besoin. Cela peut même aller au-delà.
Il faut préciser que ces étapes s’accompagnent très souvent d’actions à réaliser ou d’informations à consulter. Ainsi, le but de l’entreprise est d’orienter le client afin que sa recherche soit efficace et fluide.
Cette notion de parcours d’utilisateur est très importante, car elle permet à l’entreprise de créer une expérience utilisateur positive et unique. Cela va permettre également à celle-ci d’améliorer sa relation avec ses clients et d’innover son organisation globale.
Les étapes pour élaborer le parcours utilisateur
Un parcours utilisateur ne s’improvise pas, car il peut modifier le fonctionnement de votre entreprise. Il doit donc être minutieusement réfléchi. Pour ce faire, certaines étapes sont à suivre.
Définir un objectif
Avant l’élaboration du parcours utilisateur, vous devez d’abord définir les contours de votre projet. Cela passe par la définition d’un objectif. Il peut par exemple s’agir d’un objectif commercial spécifique pour un produit ou un service.
Par ailleurs, le parcours client peut aussi vous aider à :
- gagner en visibilité ;
- augmenter les ventes ;
- améliorer son image de l’entreprise ;
- créer un lien plus fort avec votre clientèle, etc.
Il faut préciser que l’objectif d’un parcours utilisateur peut varier en fonction de la clientèle ciblée et du support du parcours (numérique ou physique).
Créer un persona utilisateur
Le principal but de réaliser un parcours utilisateur est bien évidemment d’améliorer l’expérience. Pour déterminer le parcours le plus pertinent, vous devez créer un personnage d’utilisateur. Celui-ci doit notamment être créé grâce aux informations solides que vous disposez sur votre public cible.
Il est donc nécessaire de faire des recherches sur vos utilisateurs réels ou potentiels afin d’éviter de faire de fausses hypothèses. Cela vous permettra d’étudier en détail la problématique du persona, son processus d’achat et les alternatives dont il dispose. Cette étape est primordiale, car elle permet aussi de savoir quelles actions mettre en place pour répondre aux besoins du persona.
Comprendre ses utilisateurs
Pour créer le parcours utilisateur, vous devez aussi comprendre qui sont vos cibles. Pour ce faire, vous pouvez réaliser une Empathie Map. Cette dernière permet en effet de mieux comprendre l’utilisateur, notamment d’un point de vue émotionnel.
Dans tous cas, le parcours utilisateur doit présenter de l’intérêt pour l’utilisateur. Il doit lui permettre d’accomplir les actions qu’il souhaite et l’accompagner de la découverte de votre produit ou service à son achat.
Identifier une liste de points contacts
Les clients sont nombreux à utiliser vos produits ou services. Le point de contact est le moyen d’action et d’interactions entre votre entreprise et l’utilisateur. Il est essentiel de lister les différents points de contact et les canaux associés à chaque point de contact.
Par exemple, on peut citer : mobile, tablette, télévision, boutique, email, bouche-à-oreille, etc. Ensuite, essayez de définir quel segment d’utilisateur les utilise, pourquoi, comment, quand et de quelle façon.
Prendre en compte l’intention de l’utilisateur
Pour chaque parcours utilisateur, vous devez comprendre ce qui motive votre utilisateur à interagir à vos produits ou services. Vous devez aussi comprendre le problème qu’il cherche à résoudre à travers votre produit ; quels sont les défis auxquels il est confronté, etc.
Il ne faut pas aussi oublier de tenir compte de l’état émotionnel de l’utilisateur à chaque étape de l’interaction (que ressent-il ?). En effet, votre produit doit refléter l’état d’esprit de vos utilisateurs. Cela vous aidera notamment à établir une bonne connexion avec ceux-ci.
Tester et optimiser le parcours utilisateur
Chaque parcours utilisateur doit être testé et vérifié dans la pratique, notamment grâce aux outils d’analyse de trafic. Cette analyse vous permettra d’identifier les opportunités d’amélioration. Elle doit surtout être menée régulièrement. Utilisez ensuite les informations des tests et des analyses pour vous assurer de votre parcours utilisateur.