Le modèle de Thomas-Kilmann de résolution de conflit sert à clarifier le comportement d’une personne dans des situations de conflit. Cela permet également d’identifier les rôles typiques, mais aussi à chacun d’évaluer son propre comportement en cas de conflit et de l’adapter si nécessaire.
Qu’est-ce que le modèle Thomas-Kilmann ?
Le Modèle de Thomas-Kilmann est un modèle d’analyse des styles de comportements dans le règlement de conflits interpersonnels. Il s’agit des conflits et du comportement humain en cas de conflit. Le modèle Thomas-Kilmann, développé par Kenneth Thomas et Ralph Kilmann. Celui-ci distingue deux dimensions :
- Orientation vers ses propres intérêts, souci de soi, affirmation de soi.
- Orientation vers les intérêts des autres, souci des autres, considération.
Représenté graphiquement, il en résulte une matrice avec cinq styles de conflit typiques :
1. Compétitif ou dominateur
2. L’accommodant
3. L’évitement
4. Le coopérant
5. Prêt à faire des compromis
Le dominateur
Il s’agit d’une personne qui s’affirme, qui domine et qui ne coopère pas – qui met en avant ses propres intérêts et qui, souvent, poursuit ses propres intérêts au détriment d’une autre personne.
Il s’agit souvent d’un animal alfa et d’un comportement orienté vers le pouvoir, dans lequel cette personne utilise tous les moyens de pouvoir à sa disposition pour imposer sa propre position.
C’est une façon typique de penser :
- Je gagne quoi qu’il arrive !
- J’ai le pouvoir et je m’impose.
- J’ai raison !
- Ma façon de faire est la meilleure.
- Je vais vous montrer à qui vous avez affaire !
Traits de caractère : Affirmation de soi élevée et volonté de coopérer : faible.
La personne qui évite le conflit
Cette personne évite les conflits. Elle ne peut/veut pas faire valoir ses propres intérêts. La personne ne se soucie ni de ses propres intérêts ni de ceux de l’autre personne. Elle n’aborde pas le conflit. Ce comportement peut prendre la forme d’un contournement du problème. Dans ce cas, la personne reporte la résolution du problème à l’avenir dans l’espoir d’un moment plus propice. Ou elle évite simplement une situation menaçante.
C’est une façon typique de penser :
- Je préfère ne pas m’en mêler.
- Ce n’est pas mon problème.
- Je veux être tranquille.
- Le problème se résoudra peut-être de lui-même.
La personne accommodante
Les personnes de ce type de conflit aiment faire passer leurs propres intérêts au second plan pour satisfaire les besoins des autres. Il est conciliant et coopératif – le contraire de « compétitif ». Cette personne néglige ses propres intérêts et besoins afin que les besoins des autres personnes puissent être pris en compte. Souvent, un tel comportement implique un certain degré de sacrifice de soi. Parfois, cela peut représenter une sorte de générosité désintéressée et de philanthropie.
Pensée typique :
- Je veux juste aider.
- Soyons amis !
- Si cela peut aider l’autre, je le fais.
- Mes désirs ne sont pas si importants.
Traits de caractère : Affirmation de soi faible et volonté de coopérer faible.
Le coopérateur
La personne est à la fois affirmée et coopérative – le contraire de « évitant ». La a la volonté de coopérer avec les autres personnes afin de trouver une solution qui tienne compte des préoccupations et des besoins des deux personnes. Cela signifie qu’elle veut aller au fond d’un problème afin d’identifier les besoins sous-jacents et de trouver une alternative qui réponde aux différentes préoccupations. Cette personne veut comprendre les points de vue de l’autre personne afin d’éliminer une éventuelle confrontation et de trouver plus tard une solution créative à un problème dans le cadre d’une collaboration.
Mode de pensée typique :
- Quel est ton point de vue sur le sujet ?
- Pourriez-vous m’expliquer cela plus en détail.
- Comment faire de deux solutions possibles une seule ?
- Deux têtes valent mieux qu’une.
- J’aborde le désaccord de manière active et je cherche la meilleure solution pour tous.
Affirmation de soi : élevée ; volonté de coopérer : élevée
Celui qui est prêt à faire des compromis
Ces personnes cherchent des solutions adaptées à tous et sont prêtes à mettre leurs propres intérêts de côté. L’objectif est de trouver une solution appropriée et mutuellement acceptable qui satisfasse partiellement les deux parties. Ils sont souvent conscients que la solution parfaite gagnant-gagnant n’existe pas toujours. Parfois, les conditions ne sont pas réunies, l’escalade du conflit doit être évitée ou les choses doivent simplement aller vite.
Cette volonté de compromis peut également consister à éliminer le désaccord en trouvant une solution plus ou moins satisfaisante pour les deux parties, à faire des concessions mutuelles ou à essayer de trouver une position intermédiaire.
C’est une façon typique de penser :
- Comment trouver rapidement une solution acceptable pour tous ?
- Je suis prêt à renoncer à quelque chose si l’autre en fait autant.
- Il serait préférable de régler cela aujourd’hui.
- Je ferais aussi des concessions provisoires.
- Je peux vivre avec cela.
Les styles de gestion de conflit selon Modèle de Thomas-Kilmann en vidéo
Les conséquences des styles de gestion de conflit
Chaque style et chaque attitude peut avoir des conséquences. L’organisation et les personnes peuvent y laisser des plumes car il existe des issues ou tout le monde y perd. A contrario des sorties de conflits favorables à tout le monde existent :
Les situations perdant-perdant (le modèle Évitement)
L’évitement consiste à ne pas aborder un conflit ou à ne pas prendre de décision. Le « laisser-aller » ou le « laisser-faire » décrivent cette situation. Les attitudes « on ne peut rien faire » ou les mentalités « oui/non » sont l’expression de la maturité personnelle ou du niveau d’autonomie. En fin de compte, les intérêts et les besoins personnels sont abandonnés au même titre que ceux de l’autre personne. La responsabilité est ici abandonnée ou évitée.
Lorsque l’on ne connaît plus d’autres solutions ou en cas de pression/stress extérieur, on tombe dans la régression psychologique, c’est-à-dire dans des retours temporaires à des stades de développement antérieurs. En fin de compte, la régression peut remonter jusqu’aux schémas comportementaux archaïques d’attaque, de défense et de faire se figer.
Les situations gagnant-perdant
Les compromis sont possibles, tout comme le vote de la majorité ou le veto. Dans toutes ces formes, il reste une part plus ou moins grande de gain ou de perte pour ses propres intérêts ou ceux de l’autre personne.
Dans les autres situations une personne prend l’ascendant sur l’autre. Au niveau du ressenti de la personne dominée ou qui s’est montrée accommodante, cela ne reste pas sans conséquences.
Les situations gagnant-gagnant (le modèle collaboratif)
Gagnant-gagnant met l’accent sur la négociation d’une solution entre acteurs égaux, qui renforce les deux parties. Le principe d’égalité et la vision des acteurs dans leur ensemble sont donc au premier plan. La solution peut également impliquer une collaboration. En fin de compte, ce modèle de solution se distingue de la maximisation du profit égocentrique à court terme, des jeux de pouvoir, de la surenchère ou des pratiques commerciales sophistiquées.
La coopération est la collaboration ou l’interaction de deux ou plusieurs acteurs dans un but précis. La coopération est orientée vers la réalisation d’objectifs communs. La coopération implique donc une intention commune. La coopération peut donc également impliquer des valeurs, des principes ou des outils communs qui doivent être exprimés dans les objectifs finaux afin d’éviter les conflits. Les coopérations sont mises en place pour
- créer quelque chose de nouveau, qui n’existait pas auparavant, ou
- exploiter des synergies dans ce qui existe déjà, par exemple par une gestion commune de l’approvisionnement (achats), une utilisation optimisée des ressources, …
La coopération est l’action conjointe de deux ou plusieurs acteurs dans un système social. La coopération est donc une forme de collaboration. La collaboration associe également le travail de groupe et donc l’ensemble des processus de dynamique de groupe, les modèles de maturité sociale et émotionnelle, ainsi que les modèles axés sur la performance, sur la voie des équipes agiles, des équipes synergiques, de l’excellence ou des équipes à haute performance.
Conclusion
Le modèle Thomas-Kilmann détaille les cinq styles de conflit donnent une belle vue d’ensemble du comportement des personnes dans les situations de conflit. Ce modèle aide aussi bien le chef de projet à identifier les rôles typiques de l’équipe que chaque individu à évaluer son propre comportement en cas de conflit et à l’adapter si nécessaire.