De nombreuses entreprises, qu’il s’agisse de petites start-ups ou de grandes sociétés, choisissent d’externaliser leurs processus, car de plus en plus de services nouveaux et innovants deviennent disponibles dans le climat commercial actuel, en constante évolution et hautement concurrentiel. Cet article va vous permettre de comprendre l’externalisation des processus d’affaires, le BPO.
Qu’est-ce que le BPO ou business process outsourcing ?
Le BPO est généralement mis en œuvre comme une mesure d’économie pour les tâches dont une entreprise a besoin.
L’externalisation des processus d’entreprise ou BPO est une méthode qui consiste à confier diverses tâches métier spécifiques, telle que la paie, les ressources humaines (RH) ou la comptabilité, vers un prestataire de services externalisés.. A l’origine le BPO n’était appliqué que dans entités manufacturières qui avaient des activités saisonnières comme les fabricants de boissons gazeuses. Aujourd’hui, il est également appliqué à l’externalisation des services.
Les entreprises adoptent les pratiques de BPO dans les deux principaux domaines que sont les opérations de back office et de front office. L’externalisation du back-office (BPO) désigne l’externalisation par une entreprise de ses principales opérations commerciales, telles que la comptabilité, le traitement des paiements, les services informatiques, les ressources humaines, la conformité et l’assurance qualité, vers des professionnels externes qui veillent au bon fonctionnement de l’entreprise.
Le BPO est considéré comme une externalisation offshore si le contrat est envoyé dans un autre pays où des coûts de main-d’œuvre sont inférieurs.
Quels types de services peuvent faire l’objet du BPO ?
On distingue souvent deux catégories de BPO.
L’externalisation du back-office, qui comprend les fonctions commerciales internes telles que la facturation ou les achats.L’externalisation du back-office offre aux organisations des services qui les aident à gérer des tâches telles que la saisie et la gestion des données, les enquêtes, le traitement des paiements, l’assurance qualité et le soutien comptable. Les tâches de back office font partie intégrante du processus commercial de l’entreprise et contribuent à son bon fonctionnement.
L’externalisation du front-office, qui comprend les services liés à la clientèle tels que le marketing ou l’assistance technique. Les services d’externalisation du front office traitent des interactions avec les clients.
Parmi les exemples de tâches de back-office figurent les conversations téléphoniques, les courriers électroniques, les télécopies et d’autres formes de communication avec les clients. Les listes de services des fournisseurs de services d’externalisation du front office comprennent :
- Marketing
- SAV : Le service à la clientèle est confié à une entreprise spécialisée dans la réception et l’émission d’appels téléphoniques (centre de contact ou d’appels).
- Support commercial
- Comptabilité et finances : Comprend l’analyse financière, la planification et les rapports financiers, la comptabilité de gestion, la gestion de la trésorerie, le paiement et la réception des comptes, la gestion des risques et la fiscalité.
- Ressources humaines : Spécialement axé sur le service consistant à attirer des candidats, le recrutement.
- Support technique
- Prise de rendez-vous
- Ventes
- Études de marché
- etc.
Les avantages du BPO pour les entreprises
L’un des avantages de l’externalisation des processus d’entreprise est de permettre de pourvoir les postes pour lesquels il existe une réelle pénurie de main-d’œuvre. Actuellement, l’Espagne connaît une importante pénurie de main-d’œuvre dans les domaines de l’informatique et des nouvelles technologies. Ces tâches ne peuvent pas être effectuées par du personnel étranger, mais il existe des aspects spécifiques de chaque entreprise qui peuvent bénéficier de l’externalisation des processus d’entreprise. Par exemple, les assistants virtuels peuvent être utilisés pour effectuer des tâches quotidiennes qui ne nécessitent pas un haut niveau de formation, ce qui permet aux cadres supérieurs de se concentrer sur les compétences essentielles de leur propre entreprise.
Réduction des coûts et/ou possibilité d’ouvrir de nouvelles lignes d’activité
En raison de la différence de salaires entre les pays occidentaux et l’Asie, le même type de travail effectué là-bas peut être réalisé en Inde à moindre coût. L’externalisation du travail en Inde permet de réaliser une économie d’environ 60 %. De plus, la qualité des services rendus est élevée, ce qui garantit que faible coût ne signifie pas faible qualité.
Un autre avantage de l’externalisation des processus d’entreprise est la possibilité de créer de nouvelles branches ou de nouvelles sources de revenus. Cela peut ne pas être possible dans un premier temps en raison du poids de la trésorerie. Le recours à l’externalisation de la main-d’œuvre fait de ces opportunités une possibilité bien réelle, car il est possible d’avoir accès à du personnel talentueux à un coût salarial réduit. Une fois que la nouvelle succursale sera opérationnelle, vous pourrez peut-être vous développer et commencer à employer du personnel local. En utilisant l’externalisation des processus d’entreprise, les avantages peuvent permettre à davantage d’entreprises de rester à flot.
Vous avez probablement entendu les statistiques selon lesquelles 80 % des petites entreprises échouent au cours de la première année, puis 80 % de celles qui survivent échouent au cours des années suivantes. Malheureusement, ce sont des statistiques bien réelles dans la plupart des pays, y compris en Espagne. L’un des principaux avantages de l’externalisation des processus d’entreprise est la possibilité pour les propriétaires de petites entreprises d’accéder à des compétences et à des talents qu’ils ne peuvent normalement pas se permettre.
Augmentation de l’efficacité de la société d’externalisation
Dans de nombreux cas, l’externalisation des processus d’entreprise entraîne une augmentation de la productivité et de l’efficacité du processus, contribuant ainsi aux résultats de l’entreprise.
Pour bâtir une entreprise prospère, il faut utiliser les points forts de ses propres compétences et employer des personnes qui possèdent les compétences que vous n’avez pas. Cette formule est utilisée par certains des propriétaires d’entreprises les plus riches et les plus prospères du monde et par certaines des marques les plus connues. En utilisant les avantages de l’externalisation des processus d’entreprise qui sont à votre disposition, vous pouvez accéder aux compétences et aux talents dont votre organisation ne dispose pas, sans avoir à supporter le poids de la trésorerie.
Capacité à se concentrer sur les domaines essentiels
L’externalisation des processus d’entreprise libérerait les énergies et permettrait aux responsables de se concentrer sur le développement de la marque, d’investir dans la recherche et le développement, et de passer à la fourniture de services à plus forte valeur ajoutée.
Économies d’infrastructure et de technologie
L’externalisation élimine la nécessité d’investir dans l’infrastructure, car le partenaire d’externalisation prend la responsabilité des processus commerciaux et développe donc l’infrastructure correspondante.
Les inconvénients de l’externalisation
- Violations de la confidentialité des données
- Sous-estimation des coûts de fonctionnement des services
- Une dépendance excessive à l’égard des prestataires de services
- Des problèmes de communication qui retardent l’achèvement du projet
Facteurs conditionnels de l’externalisation des processus d’entreprise
Nous pouvons considérer, de manière large et générale, une série de facteurs qui conditionnent la mise en œuvre du Business Process Outsourcing (BPO) dans les entreprises.
Environnement stratégique
La nécessité naturelle d’une large connaissance du nouveau système de gestion de la part des employés implique la diffusion dans toute l’organisation de la stratégie, de la vision, de la mission, des objectifs et des buts de l’entreprise pour l’application correcte du processus d’externalisation.
De même, les objectifs, les politiques et les lignes directrices doivent être revus afin que l’entreprise, en cas de conflit, soit en mesure d’établir une relation de confiance entre tous les niveaux hiérarchiques et les emplois.
Environnement organisationnel
Les changements dans la structure fonctionnelle entraînent des modifications importantes de l’espace physique occupé par l’organisation, des variations dans l’activité fonctionnelle et dans la délégation de l’autorité, ainsi que des changements dans les organigrammes départementaux et généraux.
Il en résulte également des changements dans les normes, systèmes et méthodes opérationnels, qui devront être révisés fréquemment pour soutenir les changements que l’externalisation produit.
Par conséquent, l’organisation sera plongée dans un processus d’adaptation au nouveau contrôle interne des systèmes d’information de gestion, par un soutien et une qualification accrus des données pour la prise de décision.
Environnement économique
Dans cette perspective, l’externalisation nécessite une adaptation de la structure interne des coûts à ce nouveau système en définissant ses situations au niveau comptable et opérationnel. Ainsi, les données obtenues par le système des coûts des activités externalisées par rapport aux coûts des activités internes.
À partir de la mise en œuvre de l’externalisation, un examen continu des coûts des processus de production, de distribution, de marketing et, en général, des coûts de nombreuses activités administratives internes est nécessaire, car ils ont un impact direct sur la structure administrative opérationnelle de l’entreprise.
De même, il doit exister un environnement visant à réviser les prix et les tarifs des produits ou des services de l’organisation, en tenant compte de la participation et de l’influence, directe ou indirecte, des activités externalisées pour la détermination finale de ces derniers.
Dans de nombreux cas, selon les domaines externalisés et en fonction de la flexibilité de gestion qui y est mise en œuvre, il peut y avoir des variations significatives dans la planification du niveau des investissements en actifs par l’entreprise ou dans la planification de la performance des actifs existants.
Environnement social
Avec la mise en œuvre du BPO, la transformation des structures fonctionnelles des entreprises est inévitable. Il appartient au top management, sur la base de la vision stratégique, de définir les conséquences internes d’un tel processus.
L’aspect social des licenciements lorsqu’ils se produisent, en essayant de faciliter le processus avec les employés, et en essayant toujours, dans la mesure du possible, à travers des négociations avec le fournisseur des services à contracter, l’acceptation, sous une forme partielle ou totale, de ces employés qui deviendront des collaborateurs de la nouvelle entreprise.
Le mouvement fonctionnel interne apprendra au manager la possibilité de tirer parti de la main-d’œuvre disponible dans les domaines externalisés. Cette situation est facilitée par le fait que les anciens employés connaissent l’entreprise, sa culture et sa philosophie. Cette approche est extrêmement importante car, avec la mise en œuvre de l’externalisation, la tendance des entreprises est de licencier les employés.
Conclusion
Les avantages du BPO sont très importants, réels et accessibles à la plupart des entreprises. C’est un bon moyen de ne pas laisser la mondialisation devenir une menace, mais d’accepter la situation et d’en faire un avantage concurrentiel.